宣城聯(lián)通客戶服務(wù)部,一支由 5 位女性組成的隊(duì)伍,雖規(guī)模不大,卻能量滿滿。她們以 “百倍用心、十分滿意” 為服務(wù)宗旨,在平凡的崗位上默默耕耘,用專業(yè)與熱情為宣城聯(lián)通打造了一張亮麗的服務(wù)名片,也贏得了無(wú)數(shù)榮譽(yù),如安徽聯(lián)通系統(tǒng)客戶服務(wù)保障優(yōu)秀分公司、安徽客戶服務(wù)線先進(jìn)分公司、安徽省五一巾幗標(biāo)兵崗、省市 “青年文明號(hào)”、宣城聯(lián)通 “巾幗文明崗” 以及宣城聯(lián)通支撐保障先進(jìn)集體等。

2024 年,客戶服務(wù)部聚焦客戶服務(wù)工單處理工作,致力于提升端到端解決質(zhì)量,確保 “民呼我為接訴即辦” 工作高效推進(jìn)。截至 11 月底,綜合服務(wù)工單評(píng)價(jià)完成值達(dá)到了 96.55%,這一成績(jī)?cè)谌—?dú)占鰲頭。她們積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)渠道等專業(yè)線協(xié)同合作,圍繞 7 個(gè)方面 36 項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)按季度梳理反饋。借助月度經(jīng)分會(huì)和高品質(zhì)服務(wù)調(diào)度會(huì),實(shí)現(xiàn)了各部門(mén)之間的高效協(xié)同與信息共享,使得 11 月份綜合滿意度得分達(dá)到 85.15 分。此外,她們還組織協(xié)同部門(mén)及縣分公司開(kāi)展 “服務(wù)標(biāo)兵 / 服務(wù)之星” 爭(zhēng)創(chuàng)、“總經(jīng)理講服務(wù)”“銀齡助老” 等活動(dòng),營(yíng)造出了良好的服務(wù)文化氛圍。

為了不斷提升業(yè)務(wù)水平,她們努力學(xué)習(xí)新知識(shí),積極與優(yōu)秀地市交流經(jīng)驗(yàn),力求成為服務(wù)領(lǐng)域的行家里手。她們?cè)诠ぷ髦邪缪葜嘀亟巧?既是服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督者,確保每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn);又是用戶的貼心人,用心傾聽(tīng)用戶的需求和意見(jiàn);同時(shí)還是公司的治理者,通過(guò)對(duì)用戶反饋的分析,為公司的管理和決策提供參考。在處理客訴時(shí),她們充分展現(xiàn)出專業(yè)與智慧。例如,曾有一位用戶因高額流量超套收費(fèi)提出投訴,要求退還自入網(wǎng)以來(lái)所有流量費(fèi)用,累計(jì)金額超千元。她們?cè)诮拥酵对V后,迅速展開(kāi)調(diào)查,耐心地向用戶解釋收費(fèi)的依據(jù)和合理性。同時(shí),根據(jù)用戶的使用習(xí)慣,為其推薦了更合適的套餐。經(jīng)過(guò)多次溝通與協(xié)商,最終成功解決了問(wèn)題,贏得了用戶的認(rèn)可。在處理眾多客訴過(guò)程中,她們始終堅(jiān)持清晰地向用戶解釋解決方案的依據(jù)和預(yù)期結(jié)果,在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),有效控制了公司成本,提高了用戶滿意度,增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

她們深知客戶服務(wù)體驗(yàn)和忠誠(chéng)度的重要性,致力于與投訴客戶建立良好的關(guān)系,將投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。有一位郎溪縣的六旬老人,因手機(jī)誤訂業(yè)務(wù)而投訴。她們接到電話后,耐心地指導(dǎo)老人如何操作,詳細(xì)地解釋相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),最終妥善解決了問(wèn)題。此后,老人對(duì)她們的服務(wù)十分滿意,每次來(lái)宣城看望女兒時(shí),都會(huì)到她們的辦公室坐坐,聊聊家常,還學(xué)習(xí)中國(guó)聯(lián)通 APP 的使用方法,從投訴客戶變成了忠實(shí)的支持者。還有寧國(guó)的一位七星忠誠(chéng)用戶,雖然對(duì)通信服務(wù)要求較高,經(jīng)常反映各種問(wèn)題,但與宣城聯(lián)通客戶服務(wù)部的工作人員相處融洽。他熟悉客服部每個(gè)人的名字,每次來(lái)電咨詢業(yè)務(wù)都能得到滿意的答復(fù)。她們通過(guò)解決客訴,不僅加深了與客戶的情感聯(lián)系,還通過(guò)對(duì)投訴事項(xiàng)的歸納分析,發(fā)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)管理中的薄弱環(huán)節(jié),借助高品質(zhì)調(diào)度會(huì)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管控,進(jìn)一步提升了企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)深入學(xué)習(xí)黨的二十屆三中全會(huì)精神,她們深刻認(rèn)識(shí)到用戶滿意是企業(yè)服務(wù)的核心,服務(wù)質(zhì)量提升是長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。她們將繼續(xù)把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng),牢記以人民為中心的發(fā)展思想,緊跟時(shí)代步伐,以高品質(zhì)服務(wù)助力宣城聯(lián)通實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,在通信服務(wù)領(lǐng)域不斷書(shū)寫(xiě)新的輝煌篇章。