宣城聯(lián)通客戶服務部,這五位女性工作者以她們的專注與執(zhí)著,詮釋著服務的真諦。她們深知自身肩負的責任,始終將服務理念牢記于心,用行動塑造著宣城聯(lián)通的優(yōu)質形象,也收獲了安徽聯(lián)通系統(tǒng)客戶服務保障優(yōu)秀分公司等一系列榮譽的肯定。

在 2024 年的服務進程中,她們對客戶服務工單端到端解決質量給予了高度重視,積極落實 “民呼我為接訴即辦”。截至 11 月底,綜合服務工單評價完成值 96.55% 的成績彰顯了她們的努力與高效,在全省位列第一。她們仔細剖析每一個案例,申訴同比下降 21.36%,數(shù)據(jù)背后,是她們無數(shù)次與用戶的耐心溝通與協(xié)商。她們依據(jù)行風糾風指導意見,推動各專業(yè)線圍繞 7 個方面 36 項重點任務按季度梳理反饋。通過月度經(jīng)分會和高品質服務調度會,部門間的協(xié)同更加順暢,信息得以快速傳遞,使得 11 月綜合滿意度得分達到 85.15 分。并且,她們積極組織 “服務標兵 / 服務之星” 爭創(chuàng)、“總經(jīng)理講服務”“銀齡助老” 等活動,讓服務文化在公司內部生根發(fā)芽。

她們勤奮學習,不斷提升自我,積極向優(yōu)秀地市借鑒先進經(jīng)驗,努力成為服務行業(yè)的佼佼者。在工作角色方面,她們是嚴謹?shù)姆毡O(jiān)督者,不放過任何一個可能影響服務質量的細節(jié);是用戶的知心朋友,站在用戶角度思考問題,為用戶排憂解難;也是公司服務優(yōu)化的推動者,通過用戶反饋推動公司服務流程和產(chǎn)品的改進。在處理客訴時,充分體現(xiàn)了她們的專業(yè)素養(yǎng)。比如遇到高額流量超套收費客訴,用戶索要高額退費。她們不慌不忙,依照法規(guī)和公司制度,條理清晰地向用戶說明情況,同時結合用戶實際使用特點,推薦適配套餐。經(jīng)過多番交流,成功化解矛盾,獲得用戶理解。在眾多客訴處理中,她們始終秉持透明原則,解釋解決方案依據(jù)與預期,在保障服務質量的同時,兼顧公司成本控制,既提升用戶滿意度,又增強企業(yè)競爭力。

她們注重與客戶建立良好關系,提升客戶服務體驗與忠誠度。一位郎溪縣老人誤訂業(yè)務投訴后,她們耐心指導溝通,問題解決后,老人與她們建立起深厚情誼,常來交流互動。寧國的七星忠誠用戶反映各種問題,但與她們溝通順暢,熟悉她們每個人。她們通過解決客訴,加固與客戶情感紐帶,同時借助投訴分析挖掘營銷管理問題,通過高品質調度會進行風險管控,有力提升企業(yè)品牌形象與市場競爭力。

深入學習黨的二十屆三中全會精神讓她們更加堅定服務信念。她們明白用戶滿意是服務核心,服務提升需直面客戶問題。她們會將所學轉化為實際行動,秉持以人民為中心思想,緊跟時代潮流,以高品質服務為宣城聯(lián)通高質量發(fā)展添磚加瓦,持續(xù)書寫服務華章。