一、用戶問題無大小
Suzie成為MXC抹茶“首席客服”前,該角色一直由平臺創(chuàng)始人mx親自兼任。在MXC抹茶有一個(gè)成俗的風(fēng)氣,只要用戶遇到問題,不論大小,都會有相關(guān)工作人員第一時(shí)間出面協(xié)調(diào)解決,這貫穿到客服部、運(yùn)營部、市場部到產(chǎn)品以及技術(shù)部等全部門,這其中,mx和Suzie先后承擔(dān)起這份“首席客服”的責(zé)任。
每天早上9點(diǎn),Suzie開始多線并進(jìn)的工作:在MXC抹茶內(nèi)、外社區(qū)為用戶解答所有和平臺相關(guān)的疑問,涵蓋產(chǎn)品、網(wǎng)頁、用戶賬戶、交易手續(xù)費(fèi)等各種各樣的問題。
Suzie會根據(jù)用戶的問題分類來解決,如果是產(chǎn)品的問題,會直接反饋到產(chǎn)品和技術(shù)部,如果是交易手續(xù)費(fèi)的問題,會反饋到運(yùn)營部;如果是異常交易的問題,會反饋到風(fēng)控部。
同時(shí),她需要將新幣上線、MX DeFi機(jī)槍池新幣挖礦、M-Day、SpaceM等活動信息第一時(shí)間傳遞給用戶,將規(guī)則以最淺顯的方式向用戶解讀,并主動和用戶互動,聊行業(yè)問題。
如果你覺得“首席客服”的工作性質(zhì)很簡單,只是發(fā)個(gè)公告,用戶有交易上的疑問,你答復(fù)一下;出現(xiàn)問題,只要及時(shí)反饋給產(chǎn)品等相關(guān)部門來解決,那就大錯特錯。
“用戶遇到什么問題,你需要知道是關(guān)于哪一方面,第一時(shí)間知道該找哪個(gè)部門來協(xié)調(diào)為他們解決問題,但這并不是機(jī)械的?！盨uzie說。
和用戶溝通的時(shí)候,Suzie不喜歡很官方、很教條式的回復(fù)方式,她會一邊耐心地與用戶溝通,一般幫助用戶梳理問題核心點(diǎn),給出最優(yōu)的解決方案。
一次,某個(gè)用戶觸發(fā)了合約產(chǎn)品風(fēng)控機(jī)制,導(dǎo)致因下單價(jià)格報(bào)錯而不能平倉,當(dāng)時(shí)正趕上下跌行情,如果該用戶不能及時(shí)平倉,將導(dǎo)致虧損。
“我該怎么辦?怎么辦?”用戶一直緊張兮兮地問Suzie。Suzie一邊冷靜地安慰用戶一邊核實(shí)用戶賬號,并打開手機(jī)親自測試,發(fā)現(xiàn)問題屬實(shí)后,迅速反饋給產(chǎn)品、技術(shù)和風(fēng)控部門。
大約1小時(shí)后,該用戶平倉恢復(fù)正常。同時(shí),Suzie協(xié)同運(yùn)營部,基于「投資者保護(hù)基金」,對用戶的資金損失實(shí)施了全額補(bǔ)償。
Suzie說:“我當(dāng)時(shí)很理解用戶的心情,因?yàn)樗环忠幻攵伎赡芴幱趯?shí)實(shí)在在的虧損狀態(tài)。在和用戶溝通的過程中,我會想:「如果我遇到這個(gè)問題會怎么解決?」?！?/p>
在Suzie看來,用戶問題無大小:“用戶的問題基本都和資產(chǎn)息息相關(guān),都會很緊張,我不會因?yàn)橛脩舫霈F(xiàn)的問題太小,就去怠慢處理?！辈还苁裁磿r(shí)間,只要涉及到用戶的問題,她都會第一時(shí)間處理。
Suzie也遇到過比較棘手的問題,有用戶反饋進(jìn)行DEGO轉(zhuǎn)賬的時(shí)候會有5%的手續(xù)費(fèi)損耗。
Suzie了解到“DEGO機(jī)制本身自帶5%轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)”后,協(xié)同運(yùn)營部迅速關(guān)閉了DEGO的充提,并延遲了DEGO的上線時(shí)間。
但接下來Suzie不僅要解釋DEGO延遲上線的原因,還要想辦法幫助社區(qū)用戶,把DEGO轉(zhuǎn)賬機(jī)制導(dǎo)致5%手續(xù)費(fèi)給降低下來。
Suzie找到DEGO官方,但由于DEGO這個(gè)項(xiàng)目是完全去中心化的自制社區(qū),如果想把手續(xù)費(fèi)降低,DEGO官方?jīng)]有權(quán)限,需要DEGO社區(qū)用戶來投票執(zhí)行。
Suzie將DEGO的機(jī)制和DEGO官方給到的回復(fù),向DEGO持幣用戶說明了情況,并建議發(fā)起投票,來呼吁更改轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)用機(jī)制。這一建議得到了DEGO社區(qū)大部分用戶的支持。
隨后經(jīng)Suzie協(xié)調(diào)社區(qū),幫助DEGO持幣用戶發(fā)起降低手續(xù)費(fèi)的提案并投票。兩天后,DEGO轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)降低到2%,用戶得以順利進(jìn)行DEGO的充提和交易。
二、交流需要一種同理心和共情能力
很多人可能于90后出生,但不一定是典型的90后。90后的特質(zhì)在于,能不能接受多元化文化。
Suzie在學(xué)生時(shí)代鐘愛二次元和小眾民謠。
“一個(gè)喜歡二次元的人,有自己的一片天空和大海。二次元世界讓人無拘無束,完整地呈現(xiàn)出內(nèi)心世界?！?/p>
“聽「好妹妹樂隊(duì)」快10年了,兩人因?yàn)?span id="gmcq1c0" class="wpcom_keyword_link">音樂夢想組合在一起,努力寫歌,沒錢做專輯、錄mv,就找街邊公園自己拍,因?yàn)榉劢z大部分是學(xué)生,演唱會門票最便宜的時(shí)候才99元一張。”
但現(xiàn)在的Suzie偏愛科幻和搖滾:“民謠更多抒發(fā)的是小情小愛,而搖滾還有一種批判精神,反映社會精神或事件。”
科幻則能帶給Suzie日常生活以外的世界:“我本身是文科生,對天文學(xué)、物理學(xué)有一種崇敬心理,科幻是關(guān)于未來世界科技發(fā)展的想象,賽博朋克的世界很奇幻也很精彩。大多科幻題材會討論人與科技的發(fā)展、人工智能倫理、環(huán)境污染這些問題?！?/p>
《星際穿越》中男主Cooper進(jìn)入五維空間通過女兒的房間書架傳遞信號,最后是父女之間的愛/親情,指引彼此完成了破譯。多人批判諾蘭把科幻片用愛的玄學(xué)解決問題,不夠科幻。
Suzie覺得:“這段情節(jié)其實(shí)是在表達(dá)人類的愛,因?yàn)閻?人的一切行為會變得更容易理解,行動也更具有主觀能動性。像彼得斯《交流的無奈》中表達(dá)的,人與人永遠(yuǎn)無法存在心意相通,就無法真正的交流,于是有誤解有爭吵。但愛是唯一不需要交流就能讓彼此理解的東西。這個(gè)愛也是一種同理心和共情能力,在我們和別人交流的時(shí)候,如果都能站在對方的角度思考,說出來的話也會更容易讓對方接受?！?/p>
生活中的Suzie有天空和大海,工作中的Suzie則極具激情。曾和Suzie一起工作過的前同事這樣評價(jià)她:“生活中平易近人,富有愛心,喜歡狗。工作有富激情,認(rèn)真負(fù)責(zé)到極致。”
微信之父張小龍?jiān)陲埛窭镏v到:“我招人的時(shí)候,會先問對方是否喜歡搖滾,如果回答為「否」,那就會先被pass掉?！?/p>
也許,張小龍可能更偏愛搖滾的精神和激情。
學(xué)新聞出身的Suzie,2018年剛進(jìn)入數(shù)字資產(chǎn)交易行業(yè)的時(shí)候,對領(lǐng)域內(nèi)的了解完全空白。但她每天都要熬到深夜,從零開始學(xué)習(xí)產(chǎn)品文檔、惡補(bǔ)傳統(tǒng)領(lǐng)域的衍生品知識,僅僅用了一個(gè)月,就將衍生品交易了解了到透徹的程度。
Suzie很快通過競品分析,了解當(dāng)時(shí)數(shù)字資產(chǎn)市場競爭的核心,制定傳播策略,及時(shí)傳遞給用戶:哪些交易內(nèi)容是有利于用戶的。
“我們一起工作的時(shí)候,她很照顧大家的感受,遇到一些問題會私下進(jìn)行溝通,而不是當(dāng)眾指出我們的錯誤。對某一項(xiàng)具體的工作方案,她會堅(jiān)持自己的想法,當(dāng)大家的想法突然一致的時(shí)候,她就會眼里迸射出光芒。當(dāng)時(shí)合約交易市場還是很新,Suzie學(xué)習(xí)能力很強(qiáng),對合約產(chǎn)品以及市場的理解能力,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我。”前同事評價(jià)道。
三、如何做好用戶服務(wù),是數(shù)字資產(chǎn)市場的真正壁壘
有用戶曾和Suzie開玩笑說:“很多平臺規(guī)模做大了,難免會在一定程度忽視用戶體驗(yàn),但MXC抹茶給我的感覺是「非常非常重視用戶體驗(yàn)」,基本有什么問題,MXC抹茶會從上到下為用戶解決。”這也是為什么此前mx會親自擔(dān)任“首席客服”的原因。
同一件事情,兩個(gè)不同的人來做,必然會產(chǎn)生不同的結(jié)果。作為MXC抹茶社區(qū)首席體驗(yàn)官的Suzie,剛好勝任了這份職責(zé)。
共情能力,包容多元文化,工作有激情、愛較真,典型90后的特質(zhì),讓Suzie在和社區(qū)用戶溝通的時(shí)候,更具靈魂,這種靈魂不僅體現(xiàn)在「專業(yè)性」上,更體現(xiàn)了一種「人性化服務(wù)」。
Suzie認(rèn)為:“其實(shí)在我看來,我的職責(zé)不僅僅是“首席客服”,更多是用行動讓社區(qū)用戶感知到:MXC抹茶非常重視用戶的交易體驗(yàn),用心來服務(wù)用戶。”
只有服務(wù)好用戶,才能形成「網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)」,也就是口碑相傳。
作為經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的詞匯,「網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)」被諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主克魯格曼寫進(jìn)他的著作《經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》當(dāng)中。
克魯格曼這樣定義:“使用同一產(chǎn)品和服務(wù)的人越多,該種產(chǎn)品或服務(wù)對個(gè)人而言的價(jià)值就越大的現(xiàn)象,被稱為「網(wǎng)絡(luò)外部性」(網(wǎng)絡(luò)效應(yīng))。其價(jià)值來自用戶參與到其他用戶的網(wǎng)絡(luò)中?！?/p>
不論谷歌、阿里、騰訊還是TMD,當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè),通過資本和技術(shù)壁壘形成了巨頭壟斷的格局。比如騰訊音樂,蠶食了掉了音樂市場上的絕大部分音樂版權(quán),讓網(wǎng)易音樂等同類竟品逐漸失去市場競爭力。
但數(shù)字資產(chǎn)市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)處于早期階段,市場格局交替變化,還沒有形成真正的壁壘。各個(gè)交易平臺從現(xiàn)貨、衍生品等產(chǎn)品上,正在逐步成熟化、趨同化。
不可否認(rèn)的是,交易平臺本質(zhì)上就是為用戶提供交易服務(wù)。Suzie認(rèn)為:“如何做好用戶服務(wù),給用戶帶來優(yōu)質(zhì)的交易體驗(yàn),這才是交易平臺真正的課題,也是數(shù)字資產(chǎn)市場真正的壁壘?！?/p>
