（原標(biāo)題： Can China’s ride-hailing leader Didi repair its troubled reputation? ）

2018 年對于滴滴出行來說本應(yīng)又是美好的一年。這家網(wǎng)約車公司新貴一直被看做中國共享經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的成功典范。從 2012 年成立至 2018 年的 6 年時間里，滴滴收購了主要競爭對手優(yōu)步中國，后來成為了中國人出行的默認(rèn)應(yīng)用。美團點評和其它競爭對手很難撼動滴滴的市場主導(dǎo)地位。當(dāng)時就有報道稱，這家充滿自信同時前景光明的初創(chuàng)公司計劃在當(dāng)年上市。

但一切就在那一年戛然而止。2018 年 5 月，一名女乘客在搭乘滴滴平臺受歡迎的順風(fēng)車服務(wù)中遇害。僅僅三個月后，又有一名乘客在相似的情況下遇害。

這些惡性事件為這家全球最大的共享出行公司蒙上了巨大的陰影。一些明星在社交平臺上發(fā)起卸載滴滴的話題；政府也批評滴滴具有 “不可推卸的責(zé)任”，命令其下線順風(fēng)車服務(wù)，并提高安全標(biāo)準(zhǔn)。

目前，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)依然沒有開放。滴滴方面表示還沒有 “確切的時間表”（熟悉滴滴的消息源稱，順風(fēng)車可能會在今年晚些時候重新上線，前提是取得公眾和股東的認(rèn)可）。

滴滴在事發(fā)后便進行了誠懇道歉，并承認(rèn)了對于增長的執(zhí)著造成了不可逆轉(zhuǎn)的傷害。在發(fā)布的公開信中，總裁柳青和 CEO 程維承諾 “不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度”。

高管們承諾，安全將成為公司未來發(fā)展的第一要務(wù)。盡管滴滴成立至今一直沒有盈利，但他們顯然并不急于改善資產(chǎn)負(fù)債表。一位知情人士告訴 TechCrunch，滴滴 “沒有 IPO 的計劃或時間表”。

8 個月以來，滴滴一直努力改善其在用戶心中不安全的服務(wù)形象，這一努力跨越公司關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)部多個部門，是一段充滿挑戰(zhàn)的旅程。

道德反省

“每天滴滴平臺上完成近 3000 萬次行程；每年有超過 100 億次的行程。我們?nèi)绾未_保這 100 億次行程中沒有事故發(fā)生? 這在全世界而言都是一個挑戰(zhàn)。” 身穿藍(lán)色襯衫的滴滴首席技術(shù)官張博在滴滴北京總部接受 TechCrunch 采訪時說道。

盡管要做到絕對安全幾乎是不可能完成的任務(wù)，但還有像增長和市場份額相關(guān)的其他更為有形的目標(biāo)。隨著每一輪融資都吸引著更多的投資者，業(yè)務(wù)增長和收入顯然應(yīng)該是越來越重要。根據(jù) Crunchbase 的數(shù)據(jù)顯示，迄今為止，該公司已經(jīng)融資至少 206 億美元。

除了經(jīng)濟目標(biāo)之外，許多科技創(chuàng)業(yè)公司都有一種內(nèi)在的使命感或熱情，正如一些人所聲稱的那樣，他們要使這個世界更有效率。滴滴的目標(biāo)就是縮短司機和乘客的等待時間。

“滴滴剛開始起步時，我們有一個簡單的目標(biāo)。我們當(dāng)時覺得出租車的效率非常低。在滴滴誕生之前，在北京打車可能要等待至少 20 分鐘，才會有出租車停下來，而且司機經(jīng)常拒載乘客。” 張博說，“我們當(dāng)時就想著能不能用移動互聯(lián)網(wǎng)解決這種信息不對稱。”

那是 2012 年。今天，滴滴已逐漸發(fā)展成為可以呼叫出租車和私家車的一站式應(yīng)用程序，它還有一系列其他出行服務(wù)，例如共享單車和電單車、汽車金融以及還處在實驗室階段的自動駕駛等下一代技術(shù)。其全球業(yè)務(wù)遍及中國、日本、澳大利亞、墨西哥和巴西。當(dāng)這家創(chuàng)業(yè)公司在 2016 年收購 Uber 的中國業(yè)務(wù)時，它迅速發(fā)展，占領(lǐng)中國共享出行市場?90% 的份額。

在快速擴張的時候，安全看上去并不是滴滴關(guān)注的重心。據(jù)中國最高法院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，每萬名網(wǎng)約車司機的案發(fā)率為 0.048，其中 77.8% 的受害者是乘客。傳統(tǒng)出租車司機每萬人案發(fā)率為 0.627，其中侵害對象為乘客的案件占 46.26%。滴滴當(dāng)時一門心思占領(lǐng)市場領(lǐng)先地位，似乎忘記了道德關(guān)懷，直到命案發(fā)生。

張博表示：“滴滴內(nèi)部一直強調(diào)安全的重要性，去年的兩起事件確實給我們敲響了警鐘。”

招攬數(shù)百萬計的司機 “讓網(wǎng)約車公司標(biāo)準(zhǔn)降低并且影響安全，其中包括背景調(diào)查缺失、司機培訓(xùn)和教育缺失、持續(xù)檢查缺失、疲勞監(jiān)測缺失和因多任務(wù)或乘客需求而導(dǎo)致的分心駕駛”。美國科羅拉多州國家可再生能源實驗室的交通研究員亞歷杭德羅·赫納奧（Alejandro Henao）在一封電子郵件中向 TechCrunch 表示。

“對這個行業(yè)來說安全應(yīng)該是頭等大事，但事實看起來似乎不是這樣。” 赫納奧補充道，“這反映了我所說的 ‘?dāng)?shù)量重于質(zhì)量’ 的錯誤。 在這種錯誤中，急于獲得大規(guī)模穩(wěn)定服務(wù)的數(shù)量——數(shù)以百萬計的行程、乘客和司機——可能損害了包括安全在內(nèi)的其他因素。”

全力確保安全

滴滴的困境并非獨一無二。無論規(guī)模大小，所有的共享出行業(yè)務(wù)，都面臨著負(fù)責(zé)任的增長和安全之間的艱難抉擇。

當(dāng)然這兩者可以共存，但也經(jīng)常需要做出選擇。今天，算法影響著我們生活的方方面面，科技公司的老板們所做的每一個決定，都會影響我們的行動、消費、精神狀態(tài)等各個方面。

這兩起事件揭示了滴滴部分流程的缺陷，比如將客服部門外包。此前，滴滴曾因未能針對其中一名涉案司機的早先投訴采取行動而飽受指責(zé)。自建客服團隊顯然可以鞏固整體安全體系，但無疑將影響公司盈利。

有報道稱，滴滴去年虧損 16 億美元。滴滴最近在官方的有問必答平臺中對外透露了一些財務(wù)情況。盡管核心網(wǎng)約車業(yè)務(wù)平均要收取 19% 的傭金，但包括稅收和司機獎勵在內(nèi)的整體支出為 21%，這意味著在出行業(yè)務(wù)上滴滴就要虧損 2%。

與其他科技驅(qū)動的線下交易場景不同，網(wǎng)約車乘客和司機共處同一封閉空間的時間要長得多。而外賣或者網(wǎng)上購物，供需雙方之間的交流通常很短暫。

“司機和乘客見面前，他們并無法像電商服務(wù)那樣精確地預(yù)測會發(fā)生什么。這是網(wǎng)約服務(wù)的獨特性質(zhì)。這就會帶來很多特殊的挑戰(zhàn)，特別是滴滴的規(guī)模很大。” 滴滴人工智能部門的趙帥這樣告訴記者。

事件之后，滴滴宣布將投入 1.4 億人民幣提升客服支持體系，建立一支 8000 余人的客服團隊。這還伴之以其他密集的安全措施，包括爭取到和地區(qū)執(zhí)法部門聯(lián)動實現(xiàn)一鍵報警，還上線了強制性的行程間錄音。滴滴表示，如果沒有發(fā)生爭執(zhí)，錄音將在一周后刪除。過去，司機每天要進行一次人臉識別，現(xiàn)在則是全天內(nèi)持續(xù)重復(fù)進行。

新的措施還在持續(xù)不斷地開發(fā)出來，而對于每天要進行百千萬次服務(wù)的出行公司，到底多少安全措施才是足夠的？這個問題可能沒有正確的答案。

“我接受這個任務(wù)時，真的沒有信心。” 被任命率領(lǐng) 30 多名安全產(chǎn)品經(jīng)理全力投入安全功能加固的黃遠(yuǎn)健說。“移動交通行業(yè)安全到底怎么做，沒人知道。但是通過技術(shù)上的努力真的提升了安全，這個過程讓我感覺非常充實。”

滴滴是否擔(dān)心為了安全這一核心目標(biāo)而投入的巨大成本？張博說，公司為了安全投入會 “不遺余力”。

“我們的投資人也是支持的。我們都相信，安全和公司的長期發(fā)展是緊密相關(guān)的。做好安全不容易，但如果做到了，就會成為必然的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。” 這位首席技術(shù)官說。

除了對于客服的投入和補充，滴滴也在積極運用人工智能來補充人力，以降低成本。趙帥之前曾是微軟中國語音機器人小冰的產(chǎn)品經(jīng)理，今天，他的團隊在為滴滴的客服團隊開發(fā)人工智能助手。這個工具能對 “大多數(shù)” 問題進行初步解答，再根據(jù)需要分配給人工客服。AI 也能為客服代表自動創(chuàng)立更精準(zhǔn)的工單，記錄下更多對話細(xì)節(jié)。

“長期而言，用戶會趨向選擇更安全的服務(wù)。” 張博說。“我們希望不僅僅做世界上最大的出行平臺，而是給大家最好的體驗，也最受尊重的平臺。”

司機的抱怨

滴滴不斷努力安撫乘客的擔(dān)心，而新的嚴(yán)格的措施也引起了司機的憂慮。

“滴滴顯然更重視用戶而不是司機的需求。乘客一投訴，就算不是司機的錯，也經(jīng)常要算在司機頭上。” 北京一間租賃公司的管理者說。他手下有 100 多名司機為滴滴服務(wù)。

其他一些 TechCrunch 采訪的滴滴司機也同意這個說法，他們分享了不少案例，脾氣暴躁的乘客把不如意發(fā)泄到司機頭上。要準(zhǔn)確了解在車?yán)锞唧w發(fā)生了什么本來就不容易，何況還得確認(rèn)雙方?jīng)_突的實質(zhì)并作出處理。公眾常常忽視了一個事實：不論是開出租車還是網(wǎng)約車，可能都是最危險的工作，因為你需要應(yīng)對形形色色的乘客，身上可能帶著大量現(xiàn)金，也不時需要在深夜駛向偏遠(yuǎn)地區(qū)。

“規(guī)則越嚴(yán)格，司機越不積極。“這位車隊老板說。” 滴滴司機真的挺不容易。“

對于司機對公平性的埋怨，滴滴發(fā)言人表示，作為平臺，需要 “重視司機和乘客兩邊的需求”。

“乘客信任我們，繼續(xù)使用我們的服務(wù)，才會為司機帶來更好的收入。我們最近的這些安全措施，包括更嚴(yán)格的審核和司機培訓(xùn)計劃有助于解決乘客的疑慮，為平臺和司機贏得更多信任。”

事實上，安全不是軟件公司自己能獨立解決的。加利福尼亞大學(xué)交通可持續(xù)研究中心的研究員亞當(dāng)·科恩（Adam Cohen）對 TechCrunch 表示：“這需要監(jiān)管者、公司和司機用戶都履行自己的責(zé)任。”

“司機有責(zé)任自我管理，滿足規(guī)則的要求，為公眾提供更專業(yè)的服務(wù)。” 他說。

滴滴不僅需要重建乘客的信任，也在努力維系 3100 萬名注冊司機的忠誠和責(zé)任心。最近，滴滴宣布將在 2019 年內(nèi)設(shè)立 2000 名司機服務(wù)經(jīng)理，以每天為司機提供服務(wù)、培訓(xùn)和反饋。

身邊的競爭者們

中國的監(jiān)管規(guī)則趨緊，對網(wǎng)約車和司機的數(shù)量擴張形成了壓力。滴滴也受到了新業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)。阿里巴巴是滴滴的投資人，旗下的地圖和導(dǎo)航服務(wù)高德推出了可同時呼叫多個網(wǎng)約車服務(wù)的聚合功能，理論上可縮短等候時間。這個模式立刻引起了效仿。四月，美團點評也相應(yīng)推出了自己的聚合功能。

張博說，滴滴也對外部合作持開放態(tài)度。但他并沒有給出細(xì)節(jié)。

“交通產(chǎn)業(yè)的變革不是靠滴滴自己的力量可以完成的。我們希望保持開放，創(chuàng)造共贏的場景。我們已經(jīng)在探索把滴滴技術(shù)能力部分開放給汽車制造商。”

至于這些后起的挑戰(zhàn)者，張博認(rèn)為，持續(xù)地加固安全措施，就長期而言也是有力的競爭優(yōu)勢。

滴滴也繼續(xù)得益于網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。根據(jù)這一理論，使用某一服務(wù)或商品的人越多，用戶得到的價值越大。張博表示，司機越多，等候的時間越短。根據(jù)極光的數(shù)據(jù)，滴滴主應(yīng)用月活躍用戶可能在 6600 萬（2018 年 12 月數(shù)據(jù)），這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過首汽和曹操這兩家主要追隨者。他們同時期的月活不過 400 萬。滴滴表示，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的存在本身也是一個業(yè)務(wù)保持領(lǐng)先的比較優(yōu)勢。

“滴滴的用戶基礎(chǔ)本身就是競爭優(yōu)勢，” 張博自信地說。