在國(guó)內(nèi)，術(shù)后護(hù)理領(lǐng)域分成院內(nèi)護(hù)理和居家護(hù)理兩個(gè)方向，想打通術(shù)后護(hù)理領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)、院外互聯(lián)互通，是大部分互聯(lián)網(wǎng)陪護(hù)公司難以跨越的門檻。為此億歐專訪了E護(hù)通創(chuàng)始人兼CEO許偉祺，分享E護(hù)通13年的術(shù)后護(hù)理領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
(從左到右：合伙人劉瑜、營(yíng)銷總監(jiān)榮慧子、董事長(zhǎng)許偉祺、技術(shù)總監(jiān)唐文杰)
在國(guó)內(nèi)，術(shù)后護(hù)理領(lǐng)域分成院內(nèi)護(hù)理和居家護(hù)理兩個(gè)方向，從業(yè)邏輯不完全相同，想要打通術(shù)后護(hù)理產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)、院外互聯(lián)互通，是大部分互聯(lián)網(wǎng)陪護(hù)公司難以跨越的門檻。
核心原因是院內(nèi)護(hù)理行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，市場(chǎng)趨于成熟，進(jìn)入門檻極高。
億歐曾盤點(diǎn)了11家陪護(hù)公司，從監(jiān)管政策、護(hù)理資源分配、風(fēng)控體系等方面來看，目前能夠進(jìn)行院內(nèi)、院外有效對(duì)接，構(gòu)建術(shù)后護(hù)理生態(tài)閉環(huán)的項(xiàng)目相對(duì)較少。
為此億歐專訪了E護(hù)通董事長(zhǎng)許偉祺，分享E護(hù)通13年的術(shù)后護(hù)理經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，及其構(gòu)建術(shù)后產(chǎn)業(yè)鏈的經(jīng)營(yíng)邏輯。
據(jù)億歐了解，許偉祺早年從事咨詢行業(yè)，四次創(chuàng)業(yè)后才最終選定了術(shù)后護(hù)理行業(yè)。他認(rèn)為這個(gè)行業(yè)市場(chǎng)前景廣闊、競(jìng)爭(zhēng)激烈但專業(yè)門檻低、產(chǎn)業(yè)鏈不全，是機(jī)會(huì)。
從2003年成立公司至今，許偉祺將公司經(jīng)營(yíng)成業(yè)務(wù)范圍覆蓋江蘇、上海、浙江大部分三甲醫(yī)院的術(shù)后護(hù)理公司。到2015年底，公司共簽約了85家醫(yī)院，有5000多位全職護(hù)工，全國(guó)日均訂單20000個(gè)以上。
許偉祺透露：“我們的服務(wù)項(xiàng)目有一套特制的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)病人的需求進(jìn)行定制。目前來看，均單價(jià)是53元，護(hù)工拿70%，我們拿30%。”他補(bǔ)充道：“大部分收入用來建造管理體系，培養(yǎng)人才。”
完善培訓(xùn)及監(jiān)管體系，打造院內(nèi)護(hù)理品牌
護(hù)工群體因?yàn)槟挲g層次、教育背景等客觀原因，容易被消費(fèi)者和其他服務(wù)類職業(yè)混淆。比如很多人根本不知道什么是護(hù)工，有護(hù)理需求的第一反應(yīng)就是找個(gè)保姆，讓他來照顧病人，沒有人意識(shí)到護(hù)工和保姆的工作性質(zhì)是完全不同的。
許偉祺表示，如何把護(hù)理這個(gè)行業(yè)商品化，制定出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn);如何教育用戶市場(chǎng)，讓用戶為護(hù)理買單，是公司一直努力的方向。所以E護(hù)通在早期就建立了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管控體系，并通過和上海、江蘇護(hù)理學(xué)會(huì)合作研發(fā)專業(yè)的內(nèi)部護(hù)理培訓(xùn)課程，讓公司的護(hù)理服務(wù)能夠維持在較高的水準(zhǔn)。
這也是許偉祺的創(chuàng)業(yè)初衷，希望通過精益求精的服務(wù)質(zhì)量和統(tǒng)一的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)院的護(hù)工打造成專業(yè)化的職業(yè)形象。
在護(hù)理專業(yè)方面，“我們有12項(xiàng)護(hù)理技術(shù)專利，比如針對(duì)老年人吞咽困難的問題，我們研發(fā)了獨(dú)有的喂飯護(hù)理技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化喂飯流程，極大地降低老人吞咽會(huì)產(chǎn)生的窒息風(fēng)險(xiǎn)。”
為了保證公司所有人都能掌握到公司的護(hù)理技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行護(hù)理團(tuán)隊(duì)的復(fù)制，E護(hù)通6年前就建立了非常系統(tǒng)的組織架構(gòu)：一個(gè)醫(yī)院有一位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個(gè)醫(yī)院的事務(wù)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人下面有護(hù)理培訓(xùn)師和管理師：護(hù)理培訓(xùn)師負(fù)責(zé)護(hù)工團(tuán)隊(duì)的護(hù)理培訓(xùn)，對(duì)護(hù)工的專業(yè)能力進(jìn)行教育、考核;管理師負(fù)責(zé)銷售開單及監(jiān)督護(hù)工的日常工作考評(píng)，比如是否曠工、服務(wù)是否規(guī)范等。一般1位管理師會(huì)管理9位護(hù)工。
在內(nèi)部培養(yǎng)、晉升體系上，E護(hù)通在南京有專業(yè)的醫(yī)護(hù)培訓(xùn)學(xué)校，學(xué)員就是公司有護(hù)理背景的員工。學(xué)校采用學(xué)分制，學(xué)員要修滿6分，才能順利畢業(yè)。
“這些經(jīng)過內(nèi)部培訓(xùn)后的員工，我們會(huì)讓他們來做培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)部分護(hù)工團(tuán)隊(duì)的護(hù)理培訓(xùn)工作。”許偉祺語(yǔ)氣堅(jiān)定地補(bǔ)充道，“也就是說，就算一個(gè)普通的護(hù)工，只要肯努力，我們就會(huì)培養(yǎng)她。”
在內(nèi)部晉升體系完善、管理制度明確、專業(yè)技術(shù)過硬的背景下，許偉祺認(rèn)為E護(hù)通初步解決了護(hù)理行業(yè)無法標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、專業(yè)性差、流動(dòng)性強(qiáng)、收費(fèi)混亂、品牌認(rèn)知薄弱等問題。E護(hù)通的一位管理師對(duì)億歐表示，大部分客戶是主動(dòng)過來預(yù)定護(hù)理服務(wù)的，消費(fèi)者對(duì)公司已經(jīng)有了良性的品牌認(rèn)知。
“經(jīng)常有病人離開醫(yī)院前，抱著我們的護(hù)工就哭，說舍不得離開。”許偉祺對(duì)億歐說道，“這很容易理解，我們護(hù)工大部分在45歲上下，每天幫病人翻身、喂飯，有很多肢體接觸，就好像父母照顧孩子一樣，用心，而且專業(yè)。病人在恢復(fù)期的時(shí)候，心理上容易產(chǎn)生依賴感。”
探索居家護(hù)理領(lǐng)域，延伸術(shù)后產(chǎn)業(yè)鏈
在目前公司經(jīng)營(yíng)狀況良好的情況下，許偉祺卻一直存在危機(jī)感。
他認(rèn)為，術(shù)后護(hù)理行業(yè)有三個(gè)階段，第一個(gè)階段是嚴(yán)重缺乏護(hù)理人員，第二個(gè)階段嚴(yán)格把控護(hù)理質(zhì)量，第三個(gè)階段將是術(shù)后產(chǎn)業(yè)化變革。這是一個(gè)醫(yī)療消費(fèi)升級(jí)的過程，一定會(huì)有新的商業(yè)模式產(chǎn)生。隨著人口老齡化加劇、慢性病爆發(fā)等原因，術(shù)后護(hù)理從醫(yī)院延伸、下沉到社區(qū)和家庭將是必然趨勢(shì)。
從政策層面來看，國(guó)家多項(xiàng)法規(guī)鼓勵(lì)居家護(hù)理行業(yè)發(fā)展，衛(wèi)計(jì)委提出：有條件的醫(yī)院，應(yīng)明確專/兼職人員為出院患者提供針對(duì)性延伸護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理的連續(xù)性;在行業(yè)層面，目前有360護(hù)理家、醫(yī)護(hù)到家等11家公司在快速搶占市場(chǎng)，多點(diǎn)布局。
對(duì)公立醫(yī)院而言，將護(hù)理工作下沉到家庭，可以專注于診療環(huán)節(jié)。隨著分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診等政策的可執(zhí)行不斷增強(qiáng)，醫(yī)院也愿意在不損失病源的情況下和基層、家庭等單位進(jìn)行互聯(lián)互通。
對(duì)患者而言，科學(xué)、專業(yè)的家庭護(hù)理可以幫助復(fù)健，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。比如長(zhǎng)期臥床的患者容易發(fā)生失禁性皮炎、褥瘡、尿路感染等常見并發(fā)癥，有了專業(yè)的護(hù)理，就可以提前預(yù)防，減少并發(fā)癥發(fā)生的概率，避免之后可能的高額醫(yī)療花費(fèi)。
許偉祺表示，相比其他競(jìng)對(duì)，E護(hù)通擁有13年的院內(nèi)護(hù)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有大量護(hù)理專業(yè)人員、嚴(yán)格的護(hù)理服務(wù)監(jiān)管體系、完善的職工晉升渠道，更容易將院內(nèi)護(hù)理資源延伸、下沉到居家護(hù)理環(huán)節(jié)，打通術(shù)后護(hù)理產(chǎn)業(yè)鏈，完成商業(yè)閉環(huán)。
因此，許偉祺在2015年6月創(chuàng)立上海摩易信息科技發(fā)展有限公司，主推E護(hù)通品牌，并研發(fā)了E護(hù)通APP和微信公眾平臺(tái)，以護(hù)理O2O模式切入居家護(hù)理市場(chǎng)。
許偉祺對(duì)億歐表示，E護(hù)通的優(yōu)勢(shì)在于標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的流程管理。護(hù)士和護(hù)工一般沒有居家護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)，又沒有醫(yī)生在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，護(hù)理效果無法保證。針對(duì)這一問題，E護(hù)通設(shè)立了20個(gè)護(hù)理節(jié)點(diǎn)，讓每一個(gè)下單的用戶以及服務(wù)人員都一目了然，便于監(jiān)管護(hù)理人員的工作流程，保證護(hù)理流程的標(biāo)準(zhǔn)化效果。
主打護(hù)士上門，對(duì)標(biāo)美國(guó)Care.com
為了打造專業(yè)化的品牌形象，E護(hù)通市場(chǎng)推廣前期將主打護(hù)士上門服務(wù)。
許偉祺表示，導(dǎo)入高素質(zhì)的護(hù)士人群不僅易于管理，同時(shí)又能對(duì)產(chǎn)品延伸線有幫助，擴(kuò)大影響力。另外護(hù)士這邊本身也存在一些客觀的條件，比如日益增高的護(hù)士離職率，醫(yī)療資源分布不均衡導(dǎo)致護(hù)士收入高低不一，這些都加大了護(hù)士先上線的可能性。
目前E護(hù)通的護(hù)士主要來自二甲以下及民營(yíng)醫(yī)院離職的護(hù)士，因?yàn)檫@類人群有著專業(yè)的技能和充分的時(shí)間，且她們本身的收入不算太高，通過上門接單，獲得額外收入。
具體運(yùn)營(yíng)方法是，通過E護(hù)通提供的多種渠道(包括手機(jī)APP、網(wǎng)頁(yè)、微信等)，展現(xiàn)給愿意接單的專業(yè)護(hù)士，產(chǎn)品還提供護(hù)理人員搶單功能;再借助地域、好評(píng)、資質(zhì)能力等資源優(yōu)化匹配，讓用戶可以自主選擇自己心儀的護(hù)理人員。系統(tǒng)通過引入在線結(jié)算、服務(wù)評(píng)價(jià)等輔助方式來刺激護(hù)理人員更踴躍的響應(yīng)用戶的需求，來促進(jìn)訂單的達(dá)成。
“我們?cè)谏虾Ｒ呀?jīng)設(shè)立了3個(gè)護(hù)士站，招募了200多個(gè)全職護(hù)士。我們的護(hù)士站有醫(yī)療機(jī)構(gòu)牌照，護(hù)士可以掛靠護(hù)士資格證，還可以在護(hù)士站的行政區(qū)域里實(shí)現(xiàn)執(zhí)業(yè)。”
許偉祺表示，未來可以依托公司現(xiàn)有的線下資源，以及未來平臺(tái)龐大的流量以及海量數(shù)據(jù)，E護(hù)通將為用戶建立遠(yuǎn)程檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)和健康檔案，實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，建立患者、護(hù)工、護(hù)士和醫(yī)生結(jié)合一體的虛擬社區(qū)，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。
E護(hù)通首個(gè)護(hù)士版本于2016年1月25日正式上線，5個(gè)月內(nèi)下載量突破50000個(gè)，護(hù)士注冊(cè)量達(dá)到2300人，用戶遞交訂單600余次
。護(hù)士均月收入達(dá)到5000元以上。未來，E護(hù)通將全面上線護(hù)工資源，布局術(shù)后護(hù)理市場(chǎng)。
許偉祺透露，E護(hù)通對(duì)標(biāo)的公司是2016年6月份獲得谷歌增資的上市家庭護(hù)理服務(wù)公司Care.com。
據(jù)億歐了解，Care.com目前提供包括照顧孩子、成年人、老年人，甚至寵物在內(nèi)的多項(xiàng)家庭護(hù)理服務(wù)。據(jù)Care.com在2016年3月披露的數(shù)據(jù)來看，Care.com已成為全球最大的家政服務(wù)平臺(tái)，擁有1840萬個(gè)注冊(cè)用戶，包括1030萬個(gè)家庭和810萬個(gè)服務(wù)人員，橫跨16個(gè)國(guó)家。
在采訪最后，許偉祺對(duì)億歐表示，E護(hù)通已經(jīng)在香港、印度等地開始初步布局，將在醫(yī)療旅游、國(guó)際護(hù)理等方向，逐步進(jìn)行國(guó)際化發(fā)展。來源/億歐醫(yī)療
