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最近后臺有很多問我怎么看西貝瘋狂送券和用戶瘋狂薅羊毛的事情。
只能說西貝終于意識到了問題的本質，選擇正兒八經地面對問題，開始做出冷靜且正確的決策了。
尤其是在這之前，他們還有一個關鍵操作，就是賈國龍老師清空了自己的社交媒體，其實應該當初風波一起的時候就這么做而不是去跟消費者辯解，雖然晚了大半個月，但好歹是不跟公眾情緒對抗了。
只要老板不嘴硬，不去跟情緒對抗，那西貝的事情其實有的解。
尤其是發出“7歲毛毛”文章的內部賬號也終于啞火了，老賈清醒了，公關終于可以掌握對外發聲的節奏了，策略就可以開始順暢執行了。
策略無非就是閉嘴，降價，發券。
看起來簡單，但這套連招是已經被無數企業在無數次危機中證明過就是管用的操作。
好態度，好力度，好優惠度。
西貝走上了正確的路，正在為自己找回生機。
2
西貝本次遇到的風波，各種魔幻操作的底色說穿了其實是一種與公眾的【情緒對抗】。
就非得跟人上課，越說別人越火大。
而這種【情緒對抗】，起源于【定價高】和【嘴硬】。
在大家質疑你的價格合不合理的時候，一本正經地去討論自己算不算預制菜，就屬于跟馬戲團一樣滑稽。
因為既沒有【降價】，還在教消費者做事兒，屬于【嘴硬】。
并且因為消費者問你yes or no的時候，你回答了or，且強調這是正宗英文，這不僅解決不了問題，還會讓人火大。
這非常麻煩，非常非常麻煩。
是不是預制菜其實是一個定義問題，也存在討論的可能性，起碼不致命，畢竟綜合體里面的飯店是預制菜并不超出大家的認知。
定價問題尚有討價還價的空間，畢竟有人覺得貴有人覺得還行。
但嘴硬，很麻煩。
嘴硬問題是一個情緒問題，是跟消費者的情緒對抗，會演變成態度問題。
態度問題是最要命的問題，是一個無限游戲，有無限的風險。
就像吵架很多時候起因可能只是一個很可笑的小事兒，完全不值一提，但雙方杠上之后，被無限上升，很有可能會有嚴重的后果。
因為這時候，事情已經不是討論事情了，而是【你居然敢對抗我】，【那我一定要弄你】，性質已經變了。
已經是對人不對事兒了。
當性質變了的時候，西貝面對的是一場【無死角的無限戰爭】。
任何一點事情，都會被無限放大，然后進一步引發消費者的反感，放大負面情緒。
當消費者的情緒，變成了互聯網克蘇魯的時候，沒有任何人可以對抗這種【情緒】。
就像是再快的共享單車也不可能撞得過全險半掛。
這時候，試圖跟消費者去討論本身都是一種愚蠢，因為你居然還敢討論。
你居然真的覺得共享單車面對全險半掛有撞一下的可能性。
這就是西貝前面一個月面臨的核心問題。
而賈國龍老師終于意識到了這一切，說多錯多，于是選擇閉嘴，并且很干脆，全清空。
而當賈國龍清空社交媒體的時候，就做出了關鍵正確決策。
你騎自行車在路上遇到了泥頭車，你該咋辦？
應該繞過去。
不對抗，不辯解，那情緒自然就會在下一個熱點中轉移。
此事在《三體》中亦有記載，人家三體人是咋說的？
不要回答，不要回答，不要回答！——《三體》
3
當管住嘴，清空社交媒體的時候，這個事情最大的問題就解決了，剩下的交給時間就好，公眾情緒會被新的事情所吸引，只要你不閑著沒事兒再去挑戰。
情緒是不可對抗的，認慫就是成本最低的方法。
而西貝這回還疊加了降價，這也是一個正確的決策。
畢竟如果真的去看情緒的來源，根本不是預制不預制，大家誰還沒吃過拼好飯啊，問題是預制嗎？
而是你這個價位到底值不值嘛。
目前看，情緒普遍是覺得不夠值。
所以，在閉嘴的前提下，降價，就好了。
過去的價格，大家覺得不值，那么，降價之后呢？
或許還會有人覺得不值，但也還有人覺得可以了。
這一輪西貝平均菜單降價幅度在20%左右，不同菜的比例不太一樣，但這一輪之后，確實跟綜合體其他的飯店比起來，已經不是那么懸殊的性價比差距了。
畢竟綜合體這個不太允許明火的地方，要么你不在這吃，要么很難逃脫預制。
20%的價格，足夠影響一些消費決策。
但這一切更重要的還是表達出一個不對抗的態度。
態度，是一切問題的核心。
4
只是做到這些，還不夠。
因為西貝這次整場鬧劇的影響過大了，哪怕降價20%，在很多人眼中依然是不夠的，很多門店的狀態依然是不夠好的。
既然要做，就做絕。
既然知道要閉嘴，就不是停發社媒，而是直接清空。
既然知道要降價，就不是簡單的降價20%，而是直接開始發大額券。
不知道近10天有多少人薅了西貝的羊毛。
100元無門檻不限使用張數的券，很多人直接點幾百塊的菜最終結賬個位數。
這兩天又開始搞滿50送50、滿100送100的活動。
這個力度，確實是夠了，西貝都快從烹羊專家變成薅羊專家了。
力度大到很多人即使還是不喜歡西貝也多少嘴軟了一點。
畢竟再堅硬的心，一頓飯吃800多用了8張券只花了幾塊錢之后也是柔軟的。
這招不僅妙在力度，而在于真算賬，其【成本】和【現金流】是可控的。
對當前的西貝來說，什么最重要？
挨罵不挨罵都不重要，最重要的其實是讓更多的人走進店里。
這是一切的基石，什么改菜單，什么降價，如果沒人進店，一切都是白搭。
只要有人進店，哪怕用過券之后沒花幾個錢，也無所謂。
開店最重要的不是那個原材料成本，而是讓一切流轉起來，店面開始忙碌起來，讓員工有事兒做。
所有麻煩的事情都不是忙出來的，是閑出來的。
一旦大家閑下來，哪怕工資照發，也會人心惶惶，也會開始各種不安，進而進一步影響大家的操作。
一旦人心散了，一切就都散了。
所以必須要讓大家忙起來，維持運轉，這樣才能支撐下來。
就像很多工廠其實是無利潤甚至微微虧本接單的，為的就是要維持廠子的運轉，維持機器的運轉，維持工人的忙碌。
這時候，從西貝的企業運營角度，用戶就算券后沒花幾個錢，也完全不是問題，餐飲行業本來就是高毛利行業，原材料成本沒幾個錢的。
雖然道理是這么個道理，但在這個風口浪尖敢這么做，還是有膽子的。
晚一點歸晚一點，但比不做要好太多。
5
現在再回過頭看西貝這一場風波。
一切開始的非常魔幻。
之后的操作非常傻眼。
老板的發言好似修仙。
中間的運轉過于迷亂。
后期的發展已然科幻。
看起來突出一個荒誕。
但最后，還是理性回歸了。
作為一個在如此殘酷的餐飲行業活了30多年的企業，西貝還是做出了最理性的決策，老板不講話了，毛毛文學也不更新了，專業的事情最終交給專業的公關處理。
只要放手讓專業人士出手，很多事情真沒有那么困難。
認慫，不對抗，降價，大量發券，一切以維持企業運轉為核心驅動，其他的都不在乎了。
看起來似乎很狼狽，但抓住了活下去的機會。
在這場考試里，只要維持運轉，就對了。
活下去，就是一切的答案。
來源：半佛仙人
