速途網8月20日消息（報道：李楠）今日，螞蟻集團旗下數字螞力公司正式發布“雙11服務保障計劃”，承諾“你敢用，我敢賠”、“接不起，免費用”、“無增長，不收費”、“用的多、省的多”，計劃直擊電商客服痛點，通過以效果付費的模式，用好的服務為品牌帶來切實的商業增長。vivo、百麗、添可、小米、徠芬、珀萊雅、森馬等十余個一線品牌首批加入該計劃。

據數字螞力披露的數據，今年“6.18”大促中，數字螞力AI云客服的服務交付能力已經得到充分驗證，包括vivo、羅萊、蕉下、森馬在內的89家頭部品牌使用該服務，累計承接了超過2600萬次人工服務請求，峰值一天接近55萬次，以近20倍的彈性供給，穩定承接流量洪峰，且平均服務滿意度維持在94%的高位。

森馬客服總監時丹鳳接受采訪時表示，AI云客服的ROI主要體現在人效提升，比如在查詢信息的便捷性上，假設人工客服一天能處理200個用戶問題，在使用AI輔助工具后，客服每個動作可以節約5秒的時間，那么在同等條件下，客服解決問題的數量便能提升到300個。“做好客戶服務是基礎，支持品牌提升銷售是最終目標。”時丹鳳表示。

“正是真實大促場景中沉淀的經驗與實力，我們決定將這套服務能力，升級為一份對所有品牌商家的公開承諾。”螞蟻集團副總裁、數字螞力董事長兼CEO周蕓表示。

Gartner預測，2025年由AI驅動的客服交互將增長400%，AI Agent會提高20%的客服滿意度。行業人士指出，純以AI Agent來解決客服需求可能會讓數據指標產生“幻覺”，比如客服接通率等顯性數據有了比較大的提升，隱性的服務品質卻仍然沒有得到很好的提升。

而數字螞力的AI云客服解決方案，構建了一個以AI為智能中樞、以“人才云池”重構企業服務流程的融合新范式，實現企業需求與勞動力供給的智能匹配，從而破解服務效率與質量的平衡難題。

（圖：殘運會冠軍賴小娟轉型云客服，數字螞力 “螞上就業”平臺已擁有近53萬認證人才）

據了解，數字螞力為企業提供的是“托管式”服務，在售前“以AI對練”的方式培訓好云客服，做好人員儲備，幫企業穩定地挖掘更多消費趨勢和消費者偏好，通過主動式服務完成售前轉化；售中階段通過AI工具來攔截風險話術、輔助商品推薦和話術優化等，并手把手地教云客服應用平臺工具、直接觸達商家的政策變化、將服務流程SOP化；售后階段，也會通過節日營銷、場景營銷等手段，讓消費者產生更強的品牌粘性和更大的復購。

“用AI技術為客服專家提供從產品特性、消費者洞察、作業處理等多方面的賦能和指導，能夠大大提升客服工作的效率，也能大大增強消費者與企業之間的黏性，更好的促進商業增長。”周蕓指出，“未來，企業可以更多地將整個客服職能模塊或者能力培訓模塊，交給我們這樣的‘增長合伙人’，讓管理結構變得更加輕盈敏捷。”

數字螞力是螞蟻集團旗下聚焦AI技術為企業提供智能服務的子公司，核心業務包括AI云客服、AI培訓、AI巡檢、AI營銷、AI技術研發等。