今年的618已經結束,在主流電商平臺均提出回歸消費者體驗價值的背景下,各大商家也在不斷地加強服務投入,堅持“好服務是品牌名片”的商家脫穎而出,在行業趨勢中更加得到了消費的信賴與認可。
據OPPO服務發布戰報顯示,在今年618期間,OPPO電商服務接待了約270萬用戶的進線咨詢,在天貓、京東、抖音等多個電商平臺的大促服務評分中均獲得了不錯的成績。不僅如此,在近期微博數碼發起的#哪家手機廠商售后服務最好#的話題活動中,OPPO服務高票當選第一。
OPPO服務的口碑在用戶群體中一直都很不錯,是什么樣的服務能力讓OPPO服務可以屢次得“優”?
人員培養優先打造一支專業的服務團隊
“專業是OPPO服務人員晉升和職業發展的必由之路”——OPPO服務負責人
在媒體訪談中,OPPO服務相關渠道負責人均提到重視服務人員的專業性培養,在在OPPO服務內部,服務人員的培養采用分層分級的梯度化人才培養模式,所有的服務人員需要滿足考核標準才可以上崗,并且通過初級-中級-高級的梯度認證逐步沉淀專業力。據OPPO電商服務負責人的舉例介紹,為了讓客服能夠在復雜的電商消費場景里提供專業、貼心的服務,OPPO服務以個性化的精細化的培養方式,按照人員的興趣與能力進行對應的匹配。一位電商客服在成長為高級客服的路上,需要經歷14次培訓,精進9項技能,OPPO服務要求客服人員不能只會回答參數,而是需要學會通過客戶的信息、聊天敏銳捕捉到真實需求和情緒;且具備優秀同理心,能夠站在客戶立場,想其所想;以及具備主動服務意識,基于客戶的真實情緒和需求,站在客戶立場主動為客戶提供貼心服務。
據了解,OPPO電商服務團隊在內部持續推行高標準的人才培養計劃——“沃土計劃”,涵蓋“職業素養、服務技能、知識儲備”等多維度課程,持續培養一批具有卓越的服務意識、能為客戶提供專業解答、代表行業服務標桿的優秀電商服務人才。
善于創新運用智能化工具 讓服務質量與服務效率并重
當下的信息化時代中,用戶普遍追求高效率與高質量的的服務體驗,各行各業都通過運用智能化工具的輔助而不斷達成更好的服務體驗。據OPPO電商高級服務運營經理的舉例介紹,借助智能機器人與AI智能質檢的配置與使用,OPPO服務效率與質量不斷提升。
比如,大促節點的海量訂單會對服務的響應速度提出更高的需求。OPPO電商服務的機器人客服團隊在大促前將信息與回答提前配置進后臺,準確識別用戶場景,為用戶提供高效精準的問題解答。
同時,在內部的服務質量管理上,OPPO服務還會借助AI的智能系統工具進行實時全量的服務檢測。比如通過質檢看板的會話時長,可以預估出哪個模塊需要及時補充人力。再比如,通過人工質檢和智能化工具雙結合,能夠實時監測到客服在服務過程中可能出現的問題,對于會影響服務質量的情況會及時發出預警,提醒相關人員介入處理。確保每一個服務的漏洞都不會被放過。
這些智能工具也敦促著OPPO服務團隊具有更強的質量管理思維,不斷將短期的數據變動結合平臺及店鋪活動節點,快速洞察出數據變化背后的問題根因,提升服務質量。
依賴自有服務體系優勢 帶來強有力的服務保障
依賴于自有服務體系的優勢, OPPO服務不僅在人員管理上更具有優勢,而且能夠打通線上線下為用戶提供閉環的服務體驗,也能借助內部信息的透明讓服務流程更順暢更高效。
比如,消費者在電商平臺的官方旗艦店購買的OPPO產品均可以到全國OPPO官方服務中心享受維修升級、清潔保養等服務,并可以獲得7*24小時的95018熱線服務支持。同時用戶也可以享受雙向免費寄修服務、會員福利等。借助有力的自營服務體系,OPPO服務為用戶提供了專業貼心的服務體驗。據了解,OPPO服務在全國有近4000名一線服務人員直接面向用戶提供專業服務,包括不限于服務顧問、技術工程師、熱線客服等。除此之外,還有更多為一線人員提供支持的職能團隊一起匯聚合力,保障用戶服務體驗,守護用機的每一程。
在榮譽認可之外 “優”只是一個OPPO服務追求的基準線
OPPO服務以提供專業、貼心的服務作為自身服務的標準,持續保障用戶服務體驗,在各渠道各端口持續完善流程、升級服務,并基于互聯網的發展、AI發展探索更多提升用戶滿意度的服務手段。這使得OPPO服務在行業內持續獲得多項榮譽認可,并且打造專業服務的成果也不斷被平臺與用戶接受并作為行業的典范。2023年12月由中國信息協會客戶聯絡中心分會、客戶觀察聯合主辦的第八屆中國數字服務產業發展年會上,OPPO服務獲得“2023年中國服務品牌100強“。在2023年618、雙11等大促月中OPPO電商服務團隊獲得“金牌客服團隊”、“最佳服務獎”、“品質服務獎”等,并在店鋪體驗上獲得“私域服務之星”、“年度五星店鋪”等獎項。
對于OPPO服務,618大促的這份評“優”的答卷只是不斷向上的一個縮影片段,而被關注的專業服務也是OPPO服務時刻保持的一種常態與基準。在這個“服務體驗”走入聚光燈中心位置的時代,相信OPPO服務將持續以專業、貼心的服務,打造值得行業借鑒的典范。
