用真情與用戶雙向奔赴

——重慶聯(lián)通營業(yè)員譚春麗

【聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶】譚春麗作為重慶市優(yōu)秀團員,曾帶領(lǐng)團隊榮獲重慶市“青年文明號”集體榮譽,個人多次被評為重慶市聯(lián)通好員工、優(yōu)秀團員、服務(wù)明星,在市級、集團級服務(wù)評比中斬獲榮譽的她,使終堅持“聯(lián)通好服務(wù),用心為客戶”的服務(wù)理念,承擔著平凡崗位賦予的不凡責任,守護著悠悠歲月中的溫暖與堅定。

伏月流火,清涼如她

伏月是王維筆下的“草木盡焦卷,川澤皆竭涸”,在“火爐”重慶,悶濕炎熱的天氣,讓外出的人們心中也不免燃起幾分驕陽似的焰火。而身在服務(wù)崗位的譚春麗,就像曲曲折折荷塘上的映日荷花,無懼驕陽,精神抖擻,給往來的人們帶去最沁人的笑意和最清涼的慰藉,讓所有不滿煙消云散。有天晚上臨近營業(yè)廳下班的時候,來了一對中年夫妻解決業(yè)務(wù)爭議,因為客戶已經(jīng)通過熱線反饋問題沒有得到解決,所以一進廳情緒就非常激動。譚春麗主動邀請用戶到VIP室對用戶進行安撫,請用戶坐下,倒上溫水,仔細傾聽客戶的訴求。客戶起初根本不聽解釋,男客戶情緒更加激動,揚言要動手打人,手指已經(jīng)指到了譚春麗的眼前。但譚春麗依然保持甜美的微笑,一邊耐心安撫用戶的情緒,一邊向相關(guān)部門匯報,協(xié)調(diào)解決用戶的問題。在等待相關(guān)部門回復的過程中,了解到用戶還沒有用晚餐,譚春麗主動為用戶點了外賣,請用戶先安心用餐,表示不管多晚都會繼續(xù)協(xié)調(diào)。在譚春麗真誠又耐心的服務(wù)下,女客戶首先被打動,表示理解營業(yè)廳的難處,主動勸解情緒仍然激動的男客戶,經(jīng)過2個多小時的協(xié)調(diào),在相關(guān)部門配合下,終于解決了用戶的問題,譚春麗也獲得了客戶的認可。男客戶臨走前主動為自己先前的過激行為表示歉意,譚春麗則微笑的表示高品質(zhì)服務(wù)是中國聯(lián)通對客戶的承諾,客戶非常感動,主動發(fā)朋友圈為譚春麗的服務(wù)點贊。

雙向奔赴,智慧助老

在用戶眼里,“女兒不在,她就像我女兒一樣”。這是一位七十多歲的老用戶的描述,他們之間的緣分開始在一個雨天。這天陳婆婆一個人神色焦急地來到營業(yè)廳,譚春麗見狀急忙接待攙扶,一邊詢問有什么需求。陳婆婆表示自己的微信找不到了,不知道怎么辦。譚春麗忙扶老人在愛心座椅上坐下,接過老人的手機檢查,發(fā)現(xiàn)可能是老人不小心刪掉了APP,于是幫老人重新下載了微信,并耐心的教老人使用。當陳婆婆找回了微信,開心的準備離開營業(yè)廳時,細心的譚春麗發(fā)現(xiàn)婆婆的布鞋已然不適合在外行走,又害怕她下樓梯摔倒,便第一時間協(xié)調(diào)好工作將陳婆婆扶下樓梯,叫了出租車陪同老人安全回家后,才安心返回工作崗位。此后,陳婆婆便認準了小譚,覺得她親切耐心,每次一到營業(yè)廳就問“小譚在哪”。一來二去,小譚和陳婆婆結(jié)下不解之緣,也知道她女兒常年在國外,獨居老人每次來營業(yè)廳也都是因為一些查詢、交費、咨詢之類的簡單業(yè)務(wù),為此小譚在每次服務(wù)之余教婆婆一點智能機操作,慢慢的婆婆也體驗到了豐富多彩的“沖浪”生活。偶爾不方便時打電話,小譚也會直接上門去服務(wù)。陳婆婆有時路過營業(yè)廳也會帶上小零食看看她,在營業(yè)廳小坐一會兒再離開。

譚春麗的日常里,類似的故事還有很多,諸如為到廳老年客戶提供細致的延伸服務(wù)、到社區(qū)提供防詐公益宣講服務(wù)等等更是家常便飯,“百倍用心,十分滿意”,她在平凡的崗位上踐行著高品質(zhì)服務(wù),展現(xiàn)著聯(lián)通服務(wù)的品牌形象,用責任和擔當、熱情和耐心樹立著“近悅遠來”的服務(wù)口碑。