廣東佛山聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)標(biāo)兵余歡，自2022年加入廣東佛山聯(lián)通客服隊(duì)伍，在處理投訴過(guò)程中，她通過(guò)她熱情的笑容、貼心的話(huà)語(yǔ)、細(xì)膩的處事風(fēng)格，向每一位客戶(hù)提供具有聯(lián)通溫度的服務(wù)，贏得了用戶(hù)、同事們的認(rèn)可，成為客服戰(zhàn)線(xiàn)上的全能選手。

“您好，我是廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡，我的百倍用心，愿您十分滿(mǎn)意。”這是余歡經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)。

作為負(fù)責(zé)重大投訴處理的專(zhuān)職人員，余歡在日常工作中遇到的問(wèn)題都比較復(fù)雜，她深知一旦處理不當(dāng)，無(wú)疑會(huì)使問(wèn)題更加棘手，他總結(jié)了一套自己的寶典，牢記人際交往的“黃金法則”，利用“非暴力溝通”結(jié)構(gòu)的講事實(shí)、講感受、講原因、提要求這四個(gè)要點(diǎn)貫穿整個(gè)過(guò)程。

這天，余歡接到這樣一宗投訴，在接到客戶(hù)的電話(huà)時(shí)，用戶(hù)很焦急，要求客服人員盡快處理，她用自己總結(jié)的寶典，一步一步和用戶(hù)溝通，不僅解決了問(wèn)題，還得到了用戶(hù)的好評(píng)。首先通過(guò)講事實(shí)，給案件定性，余歡用共情的溝通方式對(duì)給用戶(hù)不好的體驗(yàn)表示了歉意，隨后讓客戶(hù)自訴他的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)細(xì)節(jié)的描述，根據(jù)用戶(hù)的描述對(duì)該投訴案件定性。其次，講感受，案件定性后余歡換位思考從用戶(hù)的角度深入溝通，了解用戶(hù)需求，過(guò)程中不斷用溫暖的語(yǔ)氣表示理解，解除客戶(hù)對(duì)她的防衛(wèi)心理，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他的真實(shí)感受。接著，講原因，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他的真實(shí)感受后，與客戶(hù)分析造成這種情況的原因。最后，提要求，達(dá)到修復(fù)客戶(hù)的感知的目的，余歡通過(guò)分析客戶(hù)的套餐使用情況，設(shè)定有效的和解方案，最終達(dá)成雙方滿(mǎn)意的結(jié)果。

余歡說(shuō)“從客戶(hù)的角度，我們的服務(wù)是一種無(wú)形的服務(wù)感知；每一位客戶(hù)對(duì)服務(wù)的訴求和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，對(duì)客服服務(wù)的評(píng)價(jià)也不一致。我們?cè)诮鉀Q用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，本質(zhì)就是要和客戶(hù)建立有效的溝通，通過(guò)表象的情緒化語(yǔ)言，挖掘用戶(hù)想要的尊重和認(rèn)可。”

余歡的背后，是無(wú)數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影，他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)和水平，以快速、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶(hù)的信任和好評(píng)，用自己的努力踐行著“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶(hù)”的莊嚴(yán)承諾！