近期，抖音電商發(fā)布自成立以來首份《抖音電商商家經(jīng)營環(huán)境報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），從經(jīng)營便捷程度、需求解決效率、治理規(guī)則完善度、競爭環(huán)境健康度、可持續(xù)發(fā)展能力、助力鄉(xiāng)村發(fā)展和實(shí)體經(jīng)濟(jì)等六個(gè)維度，全面盤點(diǎn)平臺(tái)打造良好營商環(huán)境的相關(guān)舉措和成果。
報(bào)告指出，平臺(tái)生態(tài)繁榮發(fā)展，商家是重要的推進(jìn)器。因此，維護(hù)良好的經(jīng)營環(huán)境是重中之重，平臺(tái)以解決商家實(shí)際需求為核心來打造經(jīng)營體驗(yàn)。
通過大量資源的投入，平臺(tái)持續(xù)完善治理規(guī)則、精簡經(jīng)營流程、優(yōu)化產(chǎn)品工具和提升服務(wù)效率，提升商家數(shù)據(jù)化運(yùn)營、數(shù)據(jù)化決策等能力，幫助其降低時(shí)間、資金等隱性經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對新手商家，尤其是電商經(jīng)驗(yàn)較欠缺、團(tuán)隊(duì)資源單薄的個(gè)體商家，平臺(tái)加強(qiáng)資源合理扶助，幫助其快速啟動(dòng)。
當(dāng)遭遇自然災(zāi)害等不可抗力特殊情況，平臺(tái)與商家共克時(shí)艱，推出復(fù)產(chǎn)復(fù)航計(jì)劃，投入巨額補(bǔ)貼，多舉措幫助商家恢復(fù)經(jīng)營。疫情期間，平臺(tái)幫助很多產(chǎn)業(yè)帶實(shí)體企業(yè)和國貨品牌，通過直播帶貨開拓新的生意渠道。
報(bào)告還指出，平臺(tái)歷來重視與商家攜手服務(wù)社會(huì)，在助力鄉(xiāng)村振興、帶動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)等公益方面不遺余力投入。
抖音電商表示，期待與更多商家攜手共建發(fā)展，深耕全域興趣電商，豐富消費(fèi)者美好生活，用“買”和“賣”創(chuàng)造更多價(jià)值。
提升商家經(jīng)營便捷度和需求解決效率
抖音電商致力于精簡平臺(tái)規(guī)則和經(jīng)營流程，持續(xù)改善產(chǎn)品工具豐富度和使用難度，降低學(xué)習(xí)成本，提升商家的經(jīng)營便捷度。
報(bào)告披露，通過優(yōu)化入駐流程標(biāo)準(zhǔn)，商家入駐時(shí)長縮短至最快1小時(shí)，入駐一次性成功率平均提升32%。通過梳理重構(gòu)后臺(tái)操作流程，商家首次開播時(shí)間平均縮短超50%，首次開單時(shí)間平均縮短超30%。
平臺(tái)還致力于提升服務(wù)支持能力，優(yōu)化服務(wù)解決方案，及時(shí)響應(yīng)商家需求并提升解決效率。
報(bào)告披露，通過優(yōu)化高頻服務(wù)場景解決方案，建立服務(wù)進(jìn)展跟蹤機(jī)制，平臺(tái)全年服務(wù)300萬商家，回復(fù)2760萬次咨詢，一次解決率超85%，商家滿意度超80%。
完善治理規(guī)則體系，優(yōu)化判罰機(jī)制
抖音電商重視建立合法有序的規(guī)則體系，通過優(yōu)化升級(jí)治理規(guī)則，提高商家判罰的公正性和合理性。同時(shí)，平臺(tái)堅(jiān)持“以人為本”的柔性治理邏輯，重視通過宣傳教育和善意引導(dǎo)，幫助商家快速改善經(jīng)營問題。
報(bào)告披露，平臺(tái)相繼推出《電商規(guī)則總則》《商家體驗(yàn)分規(guī)范》和《商品品質(zhì)分規(guī)范》等規(guī)則，系統(tǒng)化闡述平臺(tái)整體規(guī)則結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)商家堅(jiān)持長期主義，注重提升商品品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)。
平臺(tái)也高度重視商家的反饋，針對性優(yōu)化了92篇平臺(tái)規(guī)則。
同時(shí)，通過建立精細(xì)化數(shù)據(jù)檢查機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測異常判罰，平臺(tái)誤判量下降超75%。通過提高判罰合理性，強(qiáng)化罰前警示教育，商家違規(guī)量下降50%。通過優(yōu)化規(guī)則判罰效率，平臺(tái)處罰落地平均時(shí)長縮短至8.92小時(shí)，效率提升61.12%。
提升環(huán)境健康度，保障商家合法權(quán)益
為提升營商環(huán)境的健康度，抖音電商持續(xù)加強(qiáng)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保障仲裁公正，同時(shí)嚴(yán)打黑灰產(chǎn)作惡、加強(qiáng)風(fēng)控安全，切實(shí)維護(hù)商家的合法權(quán)益。
報(bào)告披露，通過業(yè)內(nèi)首個(gè)電商全場景一站式維權(quán)平臺(tái)IPPRO，平臺(tái)為超2.4萬個(gè)權(quán)利人和1.9萬份知識(shí)產(chǎn)權(quán)備案維權(quán)提供服務(wù)，刪除侵權(quán)鏈接超20萬條。通過原創(chuàng)首發(fā)圖片保護(hù)系統(tǒng)，平臺(tái)保護(hù)原創(chuàng)圖片30萬張。
針對可能存在的仲裁不當(dāng)，平臺(tái)建立了便捷申訴通道。全年受理仲裁相關(guān)申訴37萬起，平均審核時(shí)長2.8小時(shí)，近10萬個(gè)因不當(dāng)仲裁產(chǎn)生損失的商家得到賠償。
針對敲詐勒索商家的12種職業(yè)作惡主要場景，平臺(tái)部署識(shí)別管控打擊策略，處罰相關(guān)帳號(hào)超3千個(gè)，受影響商家量下降73%。平臺(tái)還配合有關(guān)部門落地案件數(shù)十起，為商家挽回經(jīng)營損失超千萬元。
平臺(tái)還建立了商家保障中心，為商家提供全鏈路風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、防控和報(bào)備，以及投訴舉報(bào)和申訴能力，幫助商家降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，解決實(shí)際經(jīng)營痛點(diǎn)和難題，建立經(jīng)營安全感。全年服務(wù)81.9萬商家，豁免1.4億個(gè)物流判罰單，減少商家資損4.2億元。
提升商家數(shù)據(jù)化能力，降低經(jīng)營成本
為幫助商家降低時(shí)間、資金等隱性經(jīng)營成本，抖音電商持續(xù)開發(fā)經(jīng)營賦能診斷工具，提升商家數(shù)據(jù)化運(yùn)營、數(shù)據(jù)化決策等能力，幫助其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
報(bào)告披露，平臺(tái)“羅盤”工具矩陣增加超20個(gè)新功能，幫助商家加強(qiáng)全域場景經(jīng)營的預(yù)警能力。通過商品卡，幫助商家高效識(shí)別商品基礎(chǔ)能力，和可重點(diǎn)運(yùn)營的流量渠道。通過直播流量診斷功能，為商家提供直播間開播建議，針對性開展優(yōu)化措施。通過優(yōu)化補(bǔ)齊營銷功能，商家多樣化營銷訴求得到滿足，日使用商家數(shù)增長27.4倍。
同時(shí)，通過提升資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率，商家貨款提現(xiàn)成功率提升超30%，實(shí)現(xiàn)周期性貨款自動(dòng)到賬，凍結(jié)解凍問題下降50%。全年超80萬商家開通管家賬戶功能，解決了需頻繁充值保證金等問題。通過“原路退”“極速退”等功能，商家“退保”時(shí)長縮短97%。平臺(tái)開票便捷性也得到加強(qiáng)，商家發(fā)票審核時(shí)效縮短了76%。全年超64萬商家開通“自動(dòng)扣”功能，平均節(jié)省時(shí)間成本近1周。
此外，平臺(tái)還打造了供應(yīng)鏈云倉系統(tǒng)，在全國多個(gè)核心節(jié)點(diǎn)城市設(shè)立倉儲(chǔ)設(shè)施，倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)覆蓋主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域和產(chǎn)地產(chǎn)業(yè)帶。通過智能分倉和智能分單系統(tǒng)，幫助商家匹配最合適的倉配解決方案，為商家提供直播和短視頻電商場景下的倉運(yùn)配逆一體化解決方案，幫助其提升物流服務(wù)體驗(yàn)。
助力鄉(xiāng)村發(fā)展和實(shí)體經(jīng)濟(jì)
報(bào)告顯示，特殊時(shí)期平臺(tái)推出商家復(fù)產(chǎn)復(fù)航計(jì)劃，投入25億流量補(bǔ)貼、超2億元消費(fèi)券補(bǔ)貼，從政策扶持、平臺(tái)活動(dòng)、物流扶持、客服專線4個(gè)方面推出9項(xiàng)幫扶舉措，幫助商家恢復(fù)正常經(jīng)營。全年幫扶商家62萬。
幫助商家減少損失、創(chuàng)造生意價(jià)值之外，抖音電商還致力于和商家一起為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
為進(jìn)一步助力鄉(xiāng)村發(fā)展，抖音電商和抖音公益共同打造了“山貨上頭條”助農(nóng)項(xiàng)目，攜手平臺(tái)商家將8省146個(gè)縣市的地方特色農(nóng)產(chǎn)品推廣到全國各地。全年有28.3億單農(nóng)產(chǎn)品通過平臺(tái)和商家走進(jìn)千家萬戶，帶動(dòng)農(nóng)特產(chǎn)銷量同比增長527%。
平臺(tái)還通過多項(xiàng)扶持措施，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)增長。通過“產(chǎn)業(yè)成長計(jì)劃”，扶持20余省68個(gè)區(qū)域的產(chǎn)業(yè)帶和中小商家，幫助國貨銷量同比增長110%，老字號(hào)銷量同比增長156%，新銳品牌銷量同比增長84%。
