年年歲歲花相似，歲歲年年人不同”，又到一年一度的雙11，作為一年中最重要的購(gòu)物節(jié)點(diǎn)，“雙11”已經(jīng)來(lái)到了第12個(gè)年頭，而人們關(guān)注的目光也早已從一個(gè)電商的節(jié)日，轉(zhuǎn)變成為了融合線上線下多渠共襄的購(gòu)物盛宴。

近日，銀泰百貨舉辦2021雙11發(fā)布秀，宣布“銀泰雙11”正式啟動(dòng)，不僅公布了雙11的優(yōu)惠政策好，并宣布升級(jí)八大服務(wù)以及上線小程序，全方位為消費(fèi)者打造“銀泰式購(gòu)物”體驗(yàn)。

何為“銀泰式購(gòu)物”？ 銀泰商業(yè)集團(tuán)CEO陳曉東表示，“銀泰式購(gòu)物”將區(qū)別于其他商業(yè)業(yè)態(tài)，“用一句話(huà)描述就是：貨好品全高效買(mǎi)，線下體驗(yàn)線上發(fā)貨，臨時(shí)需要定時(shí)配送，匠心服務(wù)安心購(gòu)物。”

在陳曉東看來(lái)“天貓雙11是檢驗(yàn)新零售成績(jī)的試煉場(chǎng)”。而作為阿里新零售體系中的重要一環(huán)，銀泰百貨憑借其起家于百貨門(mén)店的獨(dú)特地緣優(yōu)勢(shì)，在新零售轉(zhuǎn)型的助力之下，對(duì)人、貨、場(chǎng)進(jìn)行了重構(gòu)，并走上了持續(xù)增長(zhǎng)的跑道，為行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了方法論。

場(chǎng)景創(chuàng)新打造“銀泰式購(gòu)物”新范式

隨著國(guó)民物質(zhì)生活水平的豐富，“逛商場(chǎng)”早已不再單純是滿(mǎn)足物質(zhì)需求的行為，而是一種追求美好體驗(yàn)的生活方式，從線下踏入線下賣(mài)場(chǎng)、或是線上點(diǎn)開(kāi)App的那一刻開(kāi)始，貫穿于整個(gè)購(gòu)物流程的始終。

因此，門(mén)店的服務(wù)能力，也成為了新零售場(chǎng)景中與“人”保持聯(lián)動(dòng)，吸引新客戶(hù)并提升復(fù)購(gòu)率的重要因素。

據(jù)速途網(wǎng)了解，銀泰百貨在今年雙11期間，除了帶來(lái)更大的優(yōu)惠力度、以及獨(dú)家首發(fā)、限量禮盒等大促玩法之外，再次對(duì)自身的服務(wù)能力進(jìn)行了提升，依托前期搭建的新零售能力，銀泰百貨提出了八大服務(wù)升級(jí)，涵蓋出行、物流、會(huì)員服務(wù)等方面。

而在“貨”上，隨著銀泰業(yè)務(wù)全面上云，成為一家“云上百貨”， 通過(guò)千萬(wàn)級(jí)貨品的數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)差別的購(gòu)物體驗(yàn)。即線上會(huì)員可以足不出戶(hù)，享受專(zhuān)柜行貨24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨包郵到家的服務(wù)；而線下顧客則可以受益于多家門(mén)店庫(kù)存聯(lián)動(dòng)，避免門(mén)店缺貨而“撲空”，亦可以享受到商品包郵到家的服務(wù)，告別提著大包小包逛街的臃腫負(fù)重。

除了線下賣(mài)場(chǎng)與官方App，近日上線的銀泰百貨微信小程序“銀泰百貨INTIME”，進(jìn)一步擴(kuò)展了銀泰新零售“場(chǎng)”的邊界，這也意味著消費(fèi)者可以在支付寶、微信、喵街app、淘寶等全渠道“逛銀泰”。

而在線下“場(chǎng)”的探索上，雙11前夕，包括衢州、海寧、上虞、諸暨等8家銀泰云店將集中開(kāi)業(yè)。銀泰云店作為銀泰百貨旗下的新零售項(xiàng)目，目前已經(jīng)覆蓋22個(gè)城市，輻射8個(gè)省會(huì)，總數(shù)達(dá)到50家。所有云店只備試用裝，不備現(xiàn)貨，現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)協(xié)助顧客挑選產(chǎn)品、試妝，并引導(dǎo)顧客注冊(cè)成為數(shù)字化會(huì)員后，由線上下單結(jié)賬，實(shí)現(xiàn)門(mén)店的“輕量級(jí)”運(yùn)營(yíng)。

可見(jiàn)，在銀泰新零售的轉(zhuǎn)型推動(dòng)下，伴隨著“場(chǎng)”的不斷打開(kāi)，需求著“人”與“貨”的能力升級(jí)；而“人”與“貨”的能力升級(jí)，也讓銀泰能探索更多渠道，開(kāi)辟更多的“場(chǎng)”，也正是于此，銀泰得以走向發(fā)展的正向循環(huán)。

品牌相互賦能，推動(dòng)價(jià)值共創(chuàng)

如果說(shuō)，疫情加速了各行各業(yè)線上發(fā)展業(yè)務(wù)的腳步，那么電商直播一定是發(fā)展最快且最為成功的案例之一。而隨著電商直播業(yè)態(tài)探索的深入，速途網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，直播的形態(tài)也發(fā)生了改變，從最初單純需求流量的明星直播，到專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的達(dá)人直播，再到如今品牌開(kāi)始注重自播，將客戶(hù)進(jìn)一步沉淀到品牌私域進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

而對(duì)于百貨商場(chǎng)起家的銀泰來(lái)說(shuō)，作為品牌通過(guò)門(mén)店向外展示的窗口，本身具有品牌運(yùn)營(yíng)的先天優(yōu)勢(shì)。對(duì)于顧客而言，門(mén)店“專(zhuān)柜正品+專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)”的保障，在建立信任的同時(shí)，也能夠完善購(gòu)物體驗(yàn)。

今年雙11前夕，銀泰百貨培養(yǎng)起一支30多人的搭配師團(tuán)隊(duì)，她們幫助消費(fèi)者從單純的購(gòu)物，升級(jí)為一體化的穿搭消費(fèi)解決方案提供。

而對(duì)于品牌方而言，融合線上線下全渠道的經(jīng)營(yíng)模式，讓生意不止步于門(mén)店顧客，同時(shí)也通過(guò)直播、聯(lián)動(dòng)庫(kù)存等，輻射至更為廣闊的區(qū)域。

公開(kāi)信息顯示，2020年，銀泰百貨共誕生了13個(gè)“全球第一柜”、18個(gè)“全國(guó)第一柜”。其中，以海藍(lán)之謎、赫蓮娜為代表的高端化妝品持續(xù)領(lǐng)漲，過(guò)去一年，武林銀泰海藍(lán)之謎專(zhuān)柜在喵街上增長(zhǎng)了200%，新獲得的萬(wàn)名新客中，有4600位來(lái)自線上。

除了國(guó)際知名品牌的銷(xiāo)量增長(zhǎng)，熱衷于張揚(yáng)個(gè)性、敢于嘗試新鮮事物、與新零售行業(yè)一同成長(zhǎng)年輕顧客，也為銀泰發(fā)力新潮品牌的推廣提供了客群基礎(chǔ)。

2021年4月，銀泰百貨與天貓聯(lián)合打造的潮包新零售設(shè)計(jì)師品牌集合店IncollecTion在武林銀泰開(kāi)業(yè)，如今已經(jīng)在銀泰喵街同步上線，實(shí)現(xiàn)從門(mén)店到秀場(chǎng)持續(xù)升級(jí)。集合了來(lái)自線上的北山制包、大犬烏馬、古良吉吉等多個(gè)設(shè)計(jì)師品牌，開(kāi)業(yè)以來(lái)以每月10%的增速成長(zhǎng)。銀泰表示，截止2022年，IncollecTion將在浙江、安徽、湖北、陜西的銀泰系門(mén)店全面鋪開(kāi)，門(mén)店總數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)到12家。

新零售能力從自我升級(jí)走向開(kāi)放

就如同人生中的每一場(chǎng)考試，成績(jī)固然重要，但其本意是對(duì)于學(xué)習(xí)能力的考查。在速途網(wǎng)看來(lái)，“雙11”對(duì)于每一家零售平臺(tái)而言也是一場(chǎng)“大考”，比GMV更加值得關(guān)注的，在于雙11過(guò)去之后，究竟能為平臺(tái)帶來(lái)哪些影響更為深遠(yuǎn)的能力升級(jí)。

今年是新零售提出第五年，銀泰百貨基礎(chǔ)數(shù)字化改造已經(jīng)完成，并逐步邁向新的臺(tái)階，以產(chǎn)品化、系統(tǒng)化的能力來(lái)幫助商場(chǎng)內(nèi)的品牌提升業(yè)績(jī)，一站式解決專(zhuān)柜運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、管理上的復(fù)雜問(wèn)題，讓商家提質(zhì)增效。

在底層能力上，銀泰不僅是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者，也要做賦能者，將成功的方法論與品牌方共享。

去年底，銀泰百貨推出韜略系統(tǒng)，以專(zhuān)柜為最小經(jīng)營(yíng)單元，結(jié)合數(shù)據(jù)算法模型，從流量、貨品、導(dǎo)購(gòu)三個(gè)維度，周期性對(duì)專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)進(jìn)行問(wèn)題診斷，并且提供標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解法，從而幫助品牌、專(zhuān)柜提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及經(jīng)營(yíng)效率。而在今年雙11期間，韜略系統(tǒng)將系統(tǒng)性地應(yīng)用于銀泰百貨場(chǎng)內(nèi)的專(zhuān)柜和品牌，為商家降本增效。

在服務(wù)能力上，銀泰也在從商品消費(fèi)到服務(wù)消費(fèi)的轉(zhuǎn)型。除了前文提到的借助銀泰新零售數(shù)字化能力，實(shí)在線上線下無(wú)差別的購(gòu)物體驗(yàn)。截止目前，全國(guó)近8城銀泰百貨門(mén)店已經(jīng)覆蓋定時(shí)達(dá)服務(wù)，杭州地區(qū)所有門(mén)店提供定時(shí)達(dá)服務(wù)，并提供上門(mén)取件免費(fèi)退貨服務(wù)。

在數(shù)字會(huì)員增值服務(wù)方面，銀泰INTIME365會(huì)員能享受普通干洗5折優(yōu)惠、5折洗車(chē)服務(wù)，免費(fèi)租賃充電寶、嬰兒車(chē)、雨傘、母嬰館愛(ài)寶等會(huì)員服務(wù)。雙11前夕，更是推出會(huì)員“三坑”洗衣服務(wù)，以迎合Z世代消費(fèi)者的購(gòu)物偏好。

此外，銀泰還積極踐行社會(huì)責(zé)任。在適老化改造上，為老年消費(fèi)群體專(zhuān)設(shè)收銀柜臺(tái)，支持現(xiàn)金、市民卡等老年人習(xí)慣使用的多種支付方式。同時(shí)，在這個(gè)收銀臺(tái)，如果老年人有需要，銀泰百貨會(huì)安排專(zhuān)屬客服，陪同老年人逛街。

節(jié)能減排方面，繼實(shí)現(xiàn)銀泰喵街收銀無(wú)紙化后，今年還推出了喵街APP開(kāi)電子發(fā)票，可得螞蟻森林綠色能量的活動(dòng)。銀泰通過(guò)成立SSC節(jié)能小組、實(shí)行節(jié)能紅箍流轉(zhuǎn)、定期進(jìn)行能耗分析，等方式過(guò)去一年共計(jì)節(jié)省近6000萬(wàn)度電，以新零售的方式，打造“綠色商場(chǎng)”的標(biāo)桿。

“銀泰百貨正在不斷以創(chuàng)新的方式，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，與品牌、商家共同成長(zhǎng)。”陳曉東表示。而在今年雙11速途網(wǎng)也欣喜的看到，隨著底層能力的不斷升級(jí)，服務(wù)能力的深化，以及場(chǎng)景的不斷打開(kāi)，銀泰正在新零售轉(zhuǎn)型過(guò)程中已經(jīng)擁有了一套成熟的方法論。正因如此，我們有理由相信未來(lái)銀泰將在新零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新中擁有更多的主動(dòng)權(quán)，真正地上演“銀泰式節(jié)奏”。