“怎么還沒發(fā)貨？”
“親，這邊盡快安排哦。”然后沒了下文……
“這款寶貝現(xiàn)在有什么優(yōu)惠或者活動么？”
“親，不了解呢，我?guī)湍銌枂柨垂！?/p>
在諸多消費者心中，商家客服應(yīng)該是有問必答，“技能滿分”的。然而，由于商家規(guī)模不同，對服務(wù)的重視程度不同，服務(wù)水平也是不盡相同。
怎么讓消費者體驗到更好的，專業(yè)一致的服務(wù)？
8月31日，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱阿里CCO）旗下阿里巴巴認(rèn)證平臺，聯(lián)合天貓?zhí)詫毞?wù)市場及阿里CCO商家體驗和商家服務(wù)賦能團(tuán)隊，共同推出了電商客戶服務(wù)全崗位人才標(biāo)準(zhǔn)——《阿里巴巴生態(tài)電商客戶服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)》，該《服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)》將從服務(wù)商端開始推廣，再覆蓋至全平臺商家。目的是將阿里CCO和生態(tài)沉淀了20年的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)經(jīng)驗和能力，賦能商家，提升整體服務(wù)水平，為消費者打造更好的服務(wù)體驗。
該《服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)》包括四部分：《售前客服人才標(biāo)準(zhǔn)》、《售后客服人才標(biāo)準(zhǔn)》、《體驗分析師標(biāo)準(zhǔn)》以及《客戶服務(wù)管理人才標(biāo)準(zhǔn)》。
（阿里巴巴認(rèn)證團(tuán)隊和服務(wù)商們在一起共創(chuàng)）
“整套的客戶服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)，將作為未來一段時間內(nèi)，對客戶服務(wù)人才的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，拉升平臺整體服務(wù)質(zhì)量，提升消費者的平臺購物體驗。”阿里CCO高級服務(wù)體驗專家及阿里認(rèn)證負(fù)責(zé)人郭慶榕表示，為了幫助平臺的廣大商家和服務(wù)商，更好地做到這個標(biāo)準(zhǔn)，阿里巴巴認(rèn)證和服務(wù)商共創(chuàng)了基于標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和認(rèn)證課程，后續(xù)將會開放給所有的平臺商家客服。
“對于商家來說，過去需要自己花時間和精力搭建客服團(tuán)隊進(jìn)行知識、標(biāo)準(zhǔn)、流程、體系的沉淀，經(jīng)濟(jì)成本和時間成本都不小。”上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人楊立表示，“而沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家服務(wù)過程中的交流維度不一致，服務(wù)結(jié)果交付標(biāo)準(zhǔn)也各種各樣，不利于行業(yè)發(fā)展和社會認(rèn)知。”
“相當(dāng)于客服將持證上崗了。”山東紅袖電子商務(wù)集團(tuán)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人Marco說，目前，各大品牌對于客服的要求都不同，標(biāo)準(zhǔn)的推廣，將有助于提高客服服務(wù)能力，保障服務(wù)的一致性。
而過往的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過培訓(xùn)的客服，能夠更系統(tǒng)了解售前、售后服務(wù)流程、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)知識、客服必會工具，改善售前轉(zhuǎn)化率、售后滿意度、售后糾紛率等關(guān)鍵指標(biāo)。這樣的客服，經(jīng)營的店鋪運營情況，遠(yuǎn)比未經(jīng)培訓(xùn)的要好得多。
管理者也非常重要，本次阿里巴巴認(rèn)證，還新增了客服服務(wù)管理人才的培訓(xùn)和認(rèn)證。旨在進(jìn)一步提升生態(tài)服務(wù)能力，為消費者提供更好的體驗。
郭慶榕介紹，阿里早在2017年已開始布局并積累了完整的電商人才崗位認(rèn)證體系。旨在建立電商從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，普及電商從業(yè)規(guī)范。以平臺大數(shù)據(jù)為支撐，通過在線學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試和實訓(xùn)等模式，提升從業(yè)者個人能力，幫助人才獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會。目前覆蓋整個阿里生態(tài)電商領(lǐng)域從業(yè)人員，包括商家運營、銷售、客服、店長等等。
數(shù)據(jù)顯示，每年已有近3000萬人次在阿里認(rèn)證平臺上通過培訓(xùn)認(rèn)證，成為合格的電商人。截止目前，該平臺每年向行業(yè)輸送千萬電商人才。
而隨著《服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)》的出爐，未來電商服務(wù)水平將迎來明顯提升。
