牽頭立項國際標準

6月30–7月2日,國際電信聯盟第十六研究組(簡稱ITU-T SG16)全會上由騰訊科技(騰訊客服)聯合中國信息通信研究院、南京新一代人工智能研究院共同提案的《智能客服智能化等級技術要求和評估方法》正式通過權威專家組評審并成功立項,開啟了智能客服體系國際標準化的里程碑,將助力智能客服體系化和規范化發展。

圖:騰訊客服牽頭的智能客服評估系統標準通過ITU立項

ITU-T(國際電聯電信標準局)是國際電聯主管信息通信技術標準的聯合國機構,ITU-T SG16也在多媒體技術標準化開展了一系列深入工作,開發了H.264、H.265等具有巨大影響的多媒體標準。

隨著人工智能技術水平的提高,也將AI技術的研究和在智能客服行業的利用提高到了一個新的高度,智能客服性能和服務范圍快速增長,但相關技術融合的研究以及必要的標準化卻還存在相當大的差距,致使市場活躍的服務機器人通常無法找到對應的標準作為評定依據。對此,騰訊客服發揮自身語義理解、多輪對話管理等核心交互技術優勢和豐富的運營經驗,聯合中國信息通訊研究院和南京新一代人工智能研究院開展智能客服智能化等級指標要求和評估規范的制定工作。

該標準將對外呼服務機器人、呼入服務機器人、文本服務機器人等不同類型的智能客戶服務系統提出要求;針對評估方法,則從基礎功能、AI核心技術、系統成熟度、服務體驗等4個維度提供考量。這一標準的建立將為衡量智能客服能力和技術提供參考,為企業方提供服務能力評判依據,指引智能在線客服智能化提升方向,同時督促智能客服產品提供方承擔合規責任,增強企業對智能客服產品的信心,營造良好的市場環境。

其實,這不是騰訊客服第一次參與行業標準制定。2020年6月,騰訊客服就作為牽頭單位,聯合中國信息通信研究院、南京新一代人工智能研究院,共同制定了人工智能產業聯盟開展的《自然語言處理技術及系統評估方法 第5部分:智能客服系統》標準制定,同時積極升級申報中國通信標準化協會(CCSA)標準。

在用戶服務領域深耕多年的騰訊客服,早期就積極布局AI。目前,騰訊客服智能對話機器人功能上涵蓋任務型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結構的多輪問答及上下文反問機制。同時,除傳統的文字交互功能外,還新增了圖片、表情、語音輸入、鏈接跳轉等功能,可應對用戶的多元化表達方式,實現自助問答。

獲工信部點贊

在新冠疫情防控期間,騰訊客服第一時間上線了“智能疫情問答服務”,傳播疫情動態、普及防疫知識、開通違法違規舉報,接入公益捐助,傳遞正能量,讓用戶在享受專業服務時也能實時了解疫情防控實時動態,積極為疫情防控工作提供科技支撐服務。

2月份,騰訊客服智能對話機器人率先參與并通過了中國人工智能產業聯盟發起的智能疫情防控機器人評估測試–在線客服類的首輪評測,并獲得國家人工智能標準化總體組以及國家工信部的人工智能支撐防疫信息平臺的產品展示3星推薦。

據統計,疫情期間,騰訊智能客服通過在線交互為用戶提供疫情防護消息量達45萬次,其接入的騰訊110平臺聯合騰訊守護者計劃協助警方進行線下打擊抓獲詐騙嫌疑人2848名,偵破案件6662起,處理涉疫情相關違規帳號64118例,在疫情防控中發揮了積極作用,取得了明顯的防控效果,有效踐行了企業社會責任。

因表現突出,在近日工業和信息化部科技司公布了在科技支撐抗擊新冠肺炎疫情中表現突出的人工智能企業名單,騰訊客服智能對話機器人上線的“智能疫情問答服務”項目受到了肯定及推薦。

圖:騰訊獲得工信部“優秀企業”推薦證書

這份殊榮,既是對于騰訊智能客服現有能力的認可,也是對今后提升的鞭策。未來,騰訊智能客服將繼續深入核心關鍵技術研發,全面提高自身創新能力和服務能力,為用戶帶來更好的服務體驗。