“喂，是蘇州110么？我懷疑你們那邊有人想不開要自殺，而且輕生者說已經看到血在一點點流，請您們趕緊救人！”

一段聊天信息，讓蘇冀兩地警民聯動與“死神”賽跑：去年11月的某個深夜，位于河北的阿里健康客服團隊及時注意到一位有輕生傾向的用戶在線咨詢，通過及時的心理干預，并與蘇州警方接力聯動，最終將一名年輕小妹妹成功救下。

事實上，客服救人的故事經常會在阿里健康電商平臺上發生。平臺配備的執業藥師和客服團隊在日常工作中，不僅提供用藥方面的咨詢和解答，還尤其關注消費者在購藥行為背后的心理狀態，一旦發現有抑郁傾向的消費者，客服會及時與消費者進行溝通和勸解。據系統記錄，上一年冬天，阿里健康客服團隊3個月里救下了9個人，在快節奏、高壓力的生活中，他們時刻守望著消費者的“至暗時刻”。

于百家醫院上線互聯網就診工具改善患者就醫體驗、48小時內反饋超過90%的找藥需求、在全國28城回收過期藥品近30噸……日前，阿里健康發布《2018年環境、社會及管治報告》（后簡稱《報告》），以“互聯網+醫藥”為筆，書寫了一份踐行公益，履行企業社會責任的年度“答卷”。

掛號無號源、候診時間長、就診時間短、繳費排大隊……在傳統就醫場景中，依然廣泛存在著患者就醫體驗不佳、醫療資源分配不合理、基層臨床醫生短缺等痛點。如何通過互聯網技術實現普惠醫療的目標？阿里健康的解決方案是通過協助實體醫院在支付寶APP內搭建小程序，讓患者通過手機就能享受到預約掛號、報告讀取、診間繳費等在線功能，讓就醫流程更簡單。

2018年10月，超過百位志愿者深入杭州大大小小百家醫院，手把手幫助老年患者使用互聯網就診工具。對于患者來說，就醫體驗中再也不包含讓人焦躁的等待，打開醫院官方小程序進行信息綁定后，動動手指就能在線預約掛號、讀報告、并能通過支付寶繳費甚至是電子社保卡結賬。2019年3月27日，阿里健康聯合支付寶、武漢市中心醫院共同打造的全國首家“互聯網+全流程就醫服務”未來醫院正式亮相，患者通過支付寶即可享受高效便捷的全流程就醫服務。不僅如此，高血壓、糖尿病等慢病患者甚至足不出戶，在家就可以與“未來醫院”醫生通過遠程視頻進行復診，享受送藥上門服務，免去舟車勞頓。

2019財年，阿里健康醫藥自營業務、醫藥電商平臺業務持續快速增長。基于對藥品流通領域的深度了解，阿里健康關注到我國藥品行業信息不對稱給患者帶來的尋藥難題，以“讓天下沒有難找的藥”為目標，聯手公益組織、醫療機構、藥品廠商和媒體，共同成立“全球找藥聯盟”，推出能夠為患者和家屬提供在線實時查詢藥品信息的公益平臺——“找藥隊長”。

目前，消費者可在手機淘寶、支付寶、阿里健康APP等平臺尋藥頁面搜索藥品通用名或是商品名，超過90%的找藥需求都能在48小時內獲得反饋。2018年7月，全球找藥聯盟上線中國臨床研究登記查詢平臺，為患者開辟了一條找藥新途徑。

而在守護國民用藥安全方面，阿里健康將沉淀十年的藥品、疫苗追溯技術和查詢平臺“碼上放心”持續向社會公眾進行開放，并多次助力公益。

2018年7月，長生疫苗事件引發公眾對于疫苗安全的擔憂。阿里健康緊急成立“疫苗快查”工具聯合項目組，不分晝夜加班加點，在“碼上放心”原有的藥品掃碼驗真功能基礎上，針對事件中全部問題批次的疫苗進行緊急標定，分別于7月22日下午和7月24凌晨，在包括手淘、支付寶、UC、阿里健康等多個APP上開通查詢入口，上線疫苗掃碼查詢和生產批號“輸碼”查詢功能。家長只要輸入接種本上的生產批次信息就可以確定孩子注射過的疫苗是否有問題。事件中，“疫苗快查”平臺給了家長們一顆“定心丸”，增強了接種疫苗的信心。

眾人拾柴火焰高。阿里健康希望通過技術手段，降低國民參與公益的門檻，開創人人都可參與的互聯網公益新模式。為降低隨意處理的過期藥帶來的環境負擔和社會影響，阿里健康攜手合作伙伴共同成立“全國家庭過期藥品回收聯盟”，定期在全國范圍內進行藥品回收活動。

2018年8月和2019年3月，聯盟啟動第二季和第三季過期藥品在線回收活動，將覆蓋城市擴大到北京、上海、廣州、深圳、杭州等28個城市，這些城市的居民均可通過支付寶、手機淘寶APP掃描藥盒，一鍵呼喚快遞小哥免費上門回收過期藥品。回收后的過期藥會統一集中到具備資質的工廠進行無害化處理，在減輕環境負擔的同時，有效提升居民防治污染、安全用藥的健康意識。據統計，在上一季中，聯盟在全國范圍內回收過期藥品數量超過30噸。

日常經營之外，阿里健康重視對國家“健康扶貧”概念的踐行：2018年9月，中國疾病預防控制中心、涼山自治州衛生健康委員會與阿里健康共同啟動“健行涼山”互聯網+健康扶貧合作。阿里健康幫助當地搭建艾滋病防治宣傳教育平臺和專科醫生培訓平臺，提供疾病與健康問題指南手冊和動畫視頻，便于醫護人員隨時隨地學習艾滋病防治知識，提升醫護水平，同時在當地部署互聯網溝通工具釘釘，提升醫護人員的協作效率。

作為阿里巴巴集團在大健康領域的旗艦平臺，阿里健康自誕生第一天起，就傳承了前者秉持多年的公益理念。成立5年來，阿里健康致力于把做公益這件事有機融入自己的商業模式中，結合自身的業務能力，創造利國利民的價值。

目前，阿里健康已通過行政手段將公益事業進行體系化。《報告》披露，2019財年，阿里健康各項公益活動累計參與人次達621人次，總服務時長達到2342.1小時，越來越多的員工參與其中，用實際行動為社會帶來改變。