作者 / 王柿子 來源 / 互聯(lián)網(wǎng)新鮮事
盡管3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日已過去近一個(gè)月，但是大眾對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益事件的關(guān)注度仍舊不減。日前，國內(nèi)知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“尚德機(jī)構(gòu)”屢現(xiàn)投訴風(fēng)波，因霸王協(xié)議、虛假優(yōu)惠等問題被媒體披露，招徠學(xué)員時(shí)大開空頭支票，教學(xué)質(zhì)量低于學(xué)員預(yù)期，打著“助學(xué)金”的幌子哄騙報(bào)名者貸款，這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的套路“套牢”了無數(shù)學(xué)員。
“霸王協(xié)議”浮出水面 尚德機(jī)構(gòu)退款使用“拖”字訣
根據(jù)央視財(cái)經(jīng)于4月9日的報(bào)道，2018年6月21日，利用業(yè)余時(shí)間準(zhǔn)備專升本考試的喬某通過微信轉(zhuǎn)給尚德機(jī)構(gòu)9980元，報(bào)名參加了“行政管理、現(xiàn)代企業(yè)管理VIP專本連讀班”，后由于工作與生活城市變動(dòng)等原因，難以繼續(xù)準(zhǔn)備專升本考試，遂在報(bào)名第四天后申請(qǐng)退款。
就在喬某提出退款申請(qǐng)后，尚德機(jī)構(gòu)方面表示需要扣除25%注冊(cè)費(fèi)，與當(dāng)初承諾的15天內(nèi)無條件全額退款并不一樣。對(duì)此，尚德機(jī)構(gòu)的理由是“協(xié)議簽的是24小時(shí)之后，如果要退學(xué)的話，必須要扣除25%的注冊(cè)費(fèi)。”而對(duì)于尚德機(jī)構(gòu)工作人員所提到的協(xié)議，喬某卻表示并不知情。
據(jù)報(bào)道內(nèi)容，尚德機(jī)構(gòu)的解釋是消費(fèi)者在繳費(fèi)前收到并在系統(tǒng)中輸入“個(gè)人中心驗(yàn)證碼”的短信，即表示確認(rèn)知曉、同意《網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》。然而喬某的報(bào)名過程是由尚德機(jī)構(gòu)工作人員完成了，并未提到有該協(xié)議的存在。雙方僵持?jǐn)?shù)月后，喬某終于在記者的幫助下成功退款。
在央視記者的“臥底”體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，其銷售人員在剛開始溝通時(shí)承諾報(bào)名以后30天內(nèi)全額無憂退學(xué)費(fèi)，處理時(shí)長一般在15個(gè)工作日左右。但在《網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》中，并沒有 “申請(qǐng)退款后15個(gè)工作日以內(nèi)原路退回全款”的條款，且工作人員以全公司統(tǒng)一合同為由拒絕增添該條款。前文中提到的“25%的注冊(cè)費(fèi)”定義為“甲方為乙方開通個(gè)人賬號(hào)、開通課程學(xué)習(xí)權(quán)限及電子資料查閱權(quán)限的費(fèi)用”，銷售人員卻稱注冊(cè)費(fèi)是國家收取的，與尚德機(jī)構(gòu)無關(guān)。
關(guān)于所謂國家收取的注冊(cè)費(fèi)說法實(shí)際上也是不成立的，北京教育考試院工作人員明確表示： 25%的注冊(cè)費(fèi)跟北京教育考試院沒關(guān)系，報(bào)名費(fèi)一般是30元每科次。綜上來看，尚德機(jī)構(gòu)混淆視聽巧立收費(fèi)名目，設(shè)下“霸王協(xié)議”之舉無疑是板上釘釘?shù)氖聦?shí)。
行業(yè)內(nèi)投訴榜位列第一 師資建設(shè)遠(yuǎn)低于營銷投入
尚德機(jī)構(gòu)退款難、存在陷阱絕不是個(gè)例，此前，新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”多次曝光尚德機(jī)構(gòu)：消費(fèi)者“吳敏慧UPUPUP”于去年8月提交退款申請(qǐng)，至今仍在等待退款過程中。無獨(dú)有偶，云南省宣威市一名消費(fèi)者也遇到了這樣的難題，他在2018年7月12日?qǐng)?bào)名，4天后申請(qǐng)退學(xué)，至今未收到退款。
尚德機(jī)構(gòu)的投訴糾紛有多少？新華網(wǎng)曾對(duì)此進(jìn)行過專門報(bào)道，2018年21CN聚投訴共受理教育培訓(xùn)行業(yè)的有效投訴4748件，尚德機(jī)構(gòu)以2442件投訴位居行業(yè)排行榜榜首，這也是業(yè)內(nèi)唯一投訴量超2000件的教育機(jī)構(gòu)，其投訴數(shù)量是第二名達(dá)內(nèi)的6倍有余，第三名英孚教育的9倍。
筆者打開21CN聚投訴官網(wǎng)對(duì)此數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證，在投訴排行榜板塊下的投訴量排名榜中，點(diǎn)擊年度榜單，即可在前列看到尚德機(jī)構(gòu)的排名，其投訴量與新華網(wǎng)報(bào)道相差無幾。
新華網(wǎng)報(bào)道稱，尚德機(jī)構(gòu)對(duì)于投訴量的解決率僅為60.6%，2018年有963件投訴沒有解決，這一數(shù)據(jù)實(shí)在稱不上好看。此外，根據(jù)報(bào)道和尚德所公開的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，其2017年?duì)I業(yè)費(fèi)用總額為17.3億元，其中，銷售及營銷開支13.5億元，占總支出的78.2%，一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售及營銷開支竟占了大部分支出。
再看2015年、2016年以及2017年上半年的數(shù)據(jù)，尚德機(jī)構(gòu)技術(shù)、銷售和市場費(fèi)用則分別為3.33億元、5.04億元和4.93億元，內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用分別是519萬元、1393萬元和1104萬元。相比之下，尚德機(jī)構(gòu)在教育及師資建設(shè)方面的投入實(shí)在微乎其微，也難怪多數(shù)學(xué)員反應(yīng)，尚德機(jī)構(gòu)的講師照念PPT、課程質(zhì)量太差。
筆者感悟：
師也者，教之以事而喻諸德也。
從古至今，我們所推崇的教育理念與師德都是在教學(xué)生“謀事之才”之上，更注重其“立世之德”，這就要求為人師者德才兼?zhèn)洹３藢W(xué)校之外，國內(nèi)不計(jì)其數(shù)的各類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否也應(yīng)該受到道德的約束，注重培訓(xùn)學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，亦不忘師德呢？
答案無疑是肯定的，民間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)絕非“法外之地”，更不應(yīng)該是披著教育的外衣，實(shí)則為了牟利而不擇手段。尚德機(jī)構(gòu)因虛假承諾、虛假優(yōu)惠、退款難等問題已在業(yè)內(nèi)惡名昭彰，極大程度上助長了教育行業(yè)的亂象。若不加以整改，繼續(xù)無視學(xué)員的利益與大眾的譴責(zé)我行我素，那么等待尚德機(jī)構(gòu)的必將是浸微浸滅。
