美國著名數學教育家G·波利亞，有句名言：“發現問題比解決問題更重要”。

　　不論你是老板還是銷售，一定不會放過任何一個銷售業績提升的方法。你是否每天都在尋找銷售業績提升的突破點?是否發現講解了無數成功案例，銷售業績水平還是一般般?如果你沒聽過“幸存者效應”，可能根本就找不到真正的問題。

　　一、什么是幸存者效應?

　　幸存者效應，即：目標是拯救非幸存者，卻錯把注意力放在幸存者上，所以無法得出最有效的結論。

　　著名數學家亞伯拉罕·瓦爾德(Abraham Wald)與失蹤彈孔的故事，是幸存者效應的經典案例：

　　一戰中，軍方需要解決飛機被擊落的概率問題，想通過在關鍵部位安裝裝甲，降低飛機被擊落的概率，爭奪空戰優勢。

　　通過數據分析返航的飛機，發現大部分的彈孔出現在機翼和機身，而引擎幾乎沒有彈孔，所以軍方就認為應該對機翼和機身披上裝甲。

　　但瓦爾德認為：飛機各部位受到損壞的概率應該是均等的，勝利返航的飛機引擎上的彈孔比較少，是因為引擎被多處擊中的飛機未能返航。大量飛機在機身被打得千瘡百孔的情況下仍能返回基地，可以說明機身能夠經受住打擊(因此無須加裝裝甲)。

　　人是崇尚經驗的動物，如果只關注那些順利返航的飛機中彈情況，就會陷入邏輯誤區。同理，在企業管理中，我們早就習慣了以成功的銷售案例作分享，期望總結出有效提升銷售業績的方法。

　　跳出邏輯誤區與表象，可以發現提升銷售業績最有效的方法，不是擴大營銷投放，也不是成功案例分析，而是：失敗案例分析!就像要拯救未飛回來的飛機，對失敗客戶的拯救可以直接帶來業績大幅度的提升。

　　二、失敗案例分析的關鍵點是為了找出企業管理中存在的隱性問題。

　　什么是企業隱性問題?

　　舉個例子，有些老板認為業績提不上去是因為新客戶不夠多，所以一心做推廣營銷，實際上，公司發展十多年，從未管理過老客戶，以前成交的客戶早就在不知不知覺中流失了。數據統計顯示，對成交老客戶做影響，產生復購的成本只要開發新客戶的五分之一。

　　新的線索拿過來，大概有70%會被銷售忽略掉，現在獲客成本如此之高，長期積累下來，是對公司的資源的極大浪費。

　　如何借助工具解決老客戶流失和新線索轉化率低這些銷售過程中的隱性問題，將會是可以大幅度提升團隊銷售業績的關鍵切入點。

　　快目標APP讓企業隱性問題顯性化

　　即便是管理大牛也會固化思維，如果不能發現隱性問題，那做出的決策有可能是錯誤的。瓦爾德作為一名數學家，與軍官將領相比，沒有專業的軍事作戰經驗，但也正因為如此，他可以站在第三方的角度來分析問題。

　　在企業中，不論是管理者還是被管理者，都難免會以主觀判斷分析原因，即便雙方基于事實做客觀描述，還是會存在隱性問題，可以依托CRM軟件從宏觀上把握整體數據，通過客觀分析讓隱性問題顯性化。下面以快目標APP為例，談談如何借助CRM進行失敗客戶案例分析：

　　1)自定義客戶失敗原因

　　銷售跟單失敗關鍵的隱性問題可能不止一個，例如價格問題、選擇競品、需求終止、產品問題、客情問題等。企業可以先借助快目標建立日常業務，在實際運行快目標的過程中，利用系統的優勢定位到管理層迫切關注的問題所在，不斷豐富字段，最終回歸到數據分析，找到薄弱環節，再使用快目標自定義失敗原因。

　　2)復盤、優化跟單過程

　　在銷售過程中，銷售通過與客戶接觸點來刺激客戶的購買欲，達成促簽的目的，接觸點可以直入要害，同時也是企業最為薄弱的地方。

　　快目標集成的客戶通訊功能如固話、手機通話，短信，郵件歸檔等暗合客戶接觸點管理原則，一體化銷售業務與通訊，以客戶視圖時間線的形式復盤銷售跟蹤全過程。讓管理者真實的了解一線銷售與客戶的溝通過程，找到銷售失敗的原因，做出指導，進而達到每個銷售的業績提升。

　　快目標APP重視銷售跟單失敗的原因，其產品設計者對銷售跟單失敗的理解是：失敗不可怕，總結變強大!更多功能，可以安裝快目標APP體驗。

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