剛剛過去的2017年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遭遇了多起消費者維權(quán)事件：
一.2017年7月7日，根據(jù)海淀法院官網(wǎng)消息，由于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)顯示手機未寄出，賣家便同意買家退款申請，結(jié)果導(dǎo)致賣家人財兩空。
二.2017年8月25日，有用戶爆料，稱其并未在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上的完成交易,平臺理應(yīng)將手機寄回，結(jié)果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺并沒有填寫收貨地址入口，導(dǎo)致用戶手機不翼而飛，且客服始終推脫。
三.2017年12月4日，再次有用戶爆料，稱其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上驗機卻得到一份與其手機完全不同的驗機報告。并且客服以保護(hù)驗機師隱私為由，拒絕提供驗機視頻。
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對于二手物品交易市場來說，行業(yè)目前還未出現(xiàn)佼佼者，跑馬圈地仍是主要任務(wù)，所以初期的野蠻增長可以理解。但截至2017年11月，率先吃螃蟹的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已經(jīng)成立兩周年，這樣的現(xiàn)象仍然存在，不得不引人深思。
驗機頻頻出錯，制度或存在相應(yīng)問題
2018年的第一周，筆者就收到了來自后臺粉絲的爆料：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗機再次出現(xiàn)問題，完好的手機被鑒定成翻拆機，包括修主板、換外殼等嚴(yán)重拆修問題”。
據(jù)當(dāng)事人透露，去年12月27日，他將一部6P寄給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺，卻被檢驗出拆修，當(dāng)事人對此很是不滿。
隨后，當(dāng)事人想要申請重新驗機卻誤點“幫賣”功能，他立刻與客服聯(lián)系要求將手機下架并重新驗機。然而客服在一開始表示可以申請重新驗機后，又以用戶協(xié)議中已經(jīng)標(biāo)明幫賣訂單在參加競拍后無法取消為由，將手機拍賣出去。
該當(dāng)事人對速途網(wǎng)表示，他曾在12315投訴此事，符合投訴條件并被受理。但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面表示已告知幫賣規(guī)則，由于雙方無法達(dá)成一致，12315已經(jīng)終止調(diào)解。
此外，該當(dāng)事人透露，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服在與他本人聯(lián)系時曾表示：“你盡管投訴，最后都是我來和你聯(lián)系。”
至此，該當(dāng)事人提出了自己的疑問，雖然自己操作出現(xiàn)問題，導(dǎo)致手機被拍賣。但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面在驗機上出現(xiàn)的問題如何解決?驗機視頻也以保護(hù)驗機師隱私為由一直不公布，讓人不得不懷疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機機制是否有問題?
筆者詢問了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面相關(guān)工作人員，其表示，鑒于驗機人員的隱私，視頻需要有司法機構(gòu)介入申請調(diào)取或司法機關(guān)在場的情況才能調(diào)用。
事實上，關(guān)于驗機視頻不能隨意透露的問題早有發(fā)生，此前也有消費者反映過此類狀況，通常都會不了了之，不過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對此或許并不“感冒”。
圖為網(wǎng)友吐槽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗機平臺
筆者注意到，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兩周年之際，官方曾披露過一項數(shù)據(jù)，質(zhì)檢團隊為300人團隊，設(shè)置了51項質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。
基于此，筆者在相應(yīng)的招聘網(wǎng)站上進(jìn)行了查詢，卻只發(fā)現(xiàn)了質(zhì)檢專員一個職位，該職位負(fù)責(zé)對質(zhì)檢管理流程的實施，進(jìn)行日常監(jiān)控與反饋。這一職位的任職要求是具備良好的溝通、執(zhí)行能力等，并無過多專業(yè)技術(shù)要求。
可以肯定的是，即便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有相應(yīng)的監(jiān)控措施來保證整個驗機流程，但驗機頻頻出錯，不得不讓人懷疑，這一過程是否存在問題，制度上是否有些松散?
截止發(fā)稿前，上述問題仍未得到解決。
雖有光環(huán)，但無規(guī)矩不成方圓
此前，速途網(wǎng)曝光過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出售匕首、弓弩、電棍、假車牌等違禁物品，并給出了不能野蠻生長，要有時間表的觀點。
此時，這個觀點有必要再次重申一遍。已經(jīng)過了兩歲生日的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在某種程度上已經(jīng)不能再犯錯了。“放棄野蠻生長，必須要有自己的時間表”可以說是箭在弦上不得不發(fā)。
畢竟，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對姚勁波來說幾乎是親兒子一般的存在。不僅有“更符合自己創(chuàng)辦58同城初衷”的感情傾注，還為其奉獻(xiàn)了自己的廣告代言首秀。
早前，姚勁波曾這樣形容58與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的關(guān)系：“如果把58同城視為QQ，那么轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就是我們的微信。”
老大如此青睞，身為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO的黃煒自然要全力以赴。一邊拼命解決二手手機的鑒定問題，搭建了一個質(zhì)檢團隊;另一邊又各種找小伙伴，富士康、海爾等保障用戶體驗。為了針對二手市場的各種痛點，黃煒可以說是操碎了心，才能讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有這樣的成績。
這樣看來，無論是姚勁波還是黃煒，都把轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看的很重要，也采取了很多措施打算再造一個58同城，那么用戶體驗的問題就更應(yīng)該被重視。如今驗機這一環(huán)節(jié)備受質(zhì)疑，我們姑且當(dāng)姚勁波與黃煒對這一事件并不知情，以至于這些問題都沒能更好解決。當(dāng)然，筆者也是善意提醒，畢竟千里之堤毀于蟻穴的道理大家也是懂得，既然將其作為解決行業(yè)痛點的必經(jīng)之路，那么規(guī)范管理就是必須要做的。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的得與失，亮眼的業(yè)績背后是野蠻增長
2017年11月12日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在兩周年之際，公布了自己的用戶數(shù)據(jù)。當(dāng)時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶突破1億、年成交量超210億元、完成交易訂單5698萬。而在一年前——轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成立一周年時，交易額僅為70億元。
可以看出，這一年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒是一直努力的，并且給了姚勁波一張拿得出手的答卷。
但在這份光鮮亮麗的背后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)可謂是有得也有失。
目前，二手市場尚未整合，尤其是二手手機這一細(xì)分市場，背靠58同城的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與背靠阿里巴巴的閑魚已經(jīng)有了長時間的探索，走出了自己的路，后殺入市場的拍拍二手，更是虎視眈眈，借助京東在3C領(lǐng)域的江湖地位，也是勢在必得。
此時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這樣的老玩家，如何保住自己的位置是黃煒乃至姚勁波應(yīng)該思考的問題。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也好，其他平臺也罷，雖二手市場還有待挖掘，但市場已逐漸開始了競爭，決定誰能成功，誰能笑到最后的因素有很多，但用戶體驗絕對是要擺在前面的。
筆者看來，二手物品交易之所以會興起，就是為了能夠讓用戶處理閑置物品，避免資源浪費。這里不應(yīng)該成為“坑蒙拐騙”的聚集地，也不應(yīng)該成為灰色產(chǎn)業(yè)，以至于傷害用戶體驗。
前段時間，京東孵化的拍拍二手正式殺入市場之時，喊出了很強硬的口號，直言要做讓用戶最為信賴的平臺，從某種意義來講，京東要走的是品質(zhì)路線，放大了說，京東想要重塑市場規(guī)則。
另一方面，劉強東和姚勁波都是馬化騰一派，并且騰訊投資了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，此時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)應(yīng)該起身支持拍拍二手，二者共同改善市場環(huán)境，完善自身內(nèi)部機制。
很顯然，二手市場肯定會越來越正規(guī)，此時，市場玩家各盡其責(zé)才是正路。
