在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)領(lǐng)域，各類(lèi)創(chuàng)新者不斷鉆研與試錯(cuò)，通過(guò)各種不同類(lèi)型工具去承載CRM管理理念的落地，在整個(gè)市場(chǎng)中，眾多玩家不斷去嘗試突破CRM的天花板，去將觸角伸向更廣闊的空間。就目前而言，整個(gè)行業(yè)邁入快速穩(wěn)步的發(fā)展時(shí)期。
2016年，美國(guó)SaaS行業(yè)的僅在收入上就高達(dá)1060億美元，根據(jù)iResearch數(shù)據(jù)顯示，2016年中國(guó)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模超500億元。隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于SaaS模式認(rèn)可程度不斷提升，移動(dòng)化與社交化的快速融合滲透，SaaS產(chǎn)品已經(jīng)從技術(shù)研究逐步走向市場(chǎng)化普及。國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)爆發(fā)自的2015年，保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭的2016，隨著普及度提升和技術(shù)的迭代，2017年無(wú)疑將進(jìn)入更快速的發(fā)展時(shí)期。
一直以來(lái)，CRM實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。這也是亙古不變的方向。
技術(shù)創(chuàng)新是IT行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量，以CRM切入行業(yè)除了布局企業(yè)辦公生態(tài)外，需要借助技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)。近來(lái)，以技術(shù)為主導(dǎo)的行業(yè)新風(fēng)向標(biāo)“人工智能”席卷整個(gè)行業(yè)，人工智能領(lǐng)域運(yùn)用的場(chǎng)景與行業(yè)有很多，但任何行業(yè)所運(yùn)用的人工智能都聚焦在技術(shù)、數(shù)據(jù)與場(chǎng)景。在CRM領(lǐng)域，人工智能能夠通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)提供深度客戶(hù)洞察，優(yōu)化數(shù)據(jù)搜集，提升客戶(hù)服務(wù)。二者相結(jié)合也為產(chǎn)業(yè)開(kāi)辟一條新路路徑。
“人工智能不能完全替代人，而是通過(guò)機(jī)器去輔助人的決策，只是通過(guò)技術(shù)手段去輔助更高效的去幫助人進(jìn)行決策。CRM是一套管理理念，AI是技術(shù)方向，從企業(yè)績(jī)效的角度來(lái)看，輔以AI的CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更快的決策與判斷。”奇魚(yú)微辦公副總裁黃喆近日在接受速途網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)表示。
企業(yè)服務(wù)在于落地效率提升
CRM系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能上一般會(huì)超出CRM基本定義的范疇，拓展到企業(yè)的財(cái)務(wù)、成本、銷(xiāo)售、呼叫中心等其他領(lǐng)域。目前在行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)辦公應(yīng)用采用垂直領(lǐng)域切入，在CRM、HRM等一個(gè)細(xì)分。在黃喆看來(lái)，目前很多企業(yè)采購(gòu)一個(gè)單獨(dú)的CRM、呼叫中心、OA等，而這些第三方廠(chǎng)商之間無(wú)法打通，每購(gòu)買(mǎi)第三方廠(chǎng)商產(chǎn)品都會(huì)造成信息孤島，無(wú)法解決企業(yè)管理信息化問(wèn)題。但實(shí)際上模塊之間是分不開(kāi)的，比如HRM，要計(jì)算薪資，一定和考勤打卡相關(guān)聯(lián)。所以目前行業(yè)的趨勢(shì)是將CRM、HRM等協(xié)作模塊延伸到OA，實(shí)現(xiàn)模塊串聯(lián)，奇魚(yú)微辦公就是一款將OA+CRM串聯(lián)的企業(yè)協(xié)作產(chǎn)品。將企業(yè)基礎(chǔ)需求串聯(lián)在一起。在奇魚(yú)的界面，可以看到外勤、審批、日程、公告、項(xiàng)目、人事管理、客戶(hù)管理等模塊。
由于廣泛的功能”融合”上的需求，使得CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能因項(xiàng)目而異。主要取決于這種”融合”性的需求是否已經(jīng)被實(shí)現(xiàn)并且一直會(huì)保持。無(wú)論如何，這體現(xiàn)了企業(yè)CRM真實(shí)的需求。所以，CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能，一般會(huì)超出典型CRM定義的范疇，而會(huì)拓展到企業(yè)的財(cái)務(wù)、成本、庫(kù)存、分銷(xiāo)、呼叫中心、企業(yè)門(mén)戶(hù)等其他領(lǐng)域。
目前SaaS或OA產(chǎn)品，也有一些廠(chǎng)商提供免費(fèi)版，對(duì)于終端用戶(hù)選而言，所選擇的維度并不是基于是否付費(fèi)，而是能夠帶來(lái)的價(jià)值，解決企業(yè)哪些難題，能夠帶來(lái)哪些效率的提升。黃喆指出，商業(yè)的核心是等價(jià)交換，我們行業(yè)內(nèi)免費(fèi)代表著免責(zé)，to
C產(chǎn)品很多產(chǎn)品都是免費(fèi)的，這意味著對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有任何承諾。但to
B是絕對(duì)不行的，一個(gè)公司的采購(gòu)金額大了需要走招投標(biāo)，要審計(jì)，要納入財(cái)務(wù)體系。而免費(fèi)或試用版是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，不是一個(gè)商業(yè)合作正常的方式。此外，to
B產(chǎn)品大多數(shù)的決策者或者管理者最終都會(huì)趨于理性的消費(fèi)觀念，不同于易被營(yíng)銷(xiāo)手段刺激交易的to C。
黃喆表示，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在信息化程度不夠，企業(yè)管理最終結(jié)果都是呈現(xiàn)在紙上，不管是簽銷(xiāo)售的合同，人員的審批、報(bào)銷(xiāo)，都是呈現(xiàn)在紙上。而這些其實(shí)都需要數(shù)字化，只有數(shù)字化，才能沉淀下來(lái)，未來(lái)才能做結(jié)果的分析，才能從結(jié)果反推過(guò)程中的問(wèn)題。微辦公目前的方向就是這個(gè)結(jié)果的呈現(xiàn)。
人工智能助力CRM
從企業(yè)角度出發(fā)，期望能夠通過(guò)CRM獲得更多服務(wù)，這些服務(wù)往往是超出計(jì)算、存儲(chǔ)和流程本身的，如大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈，這些技術(shù)要素和CRM行業(yè)所處的各類(lèi)領(lǐng)域正在發(fā)生相互融合。目前來(lái)看，大數(shù)據(jù)與CRM融合最為深入，人工智能為當(dāng)前的顯性趨勢(shì)。
作為算法界的資深專(zhuān)家，奇魚(yú)微辦公首席科學(xué)家兼CTO吳凱表示，“隨著人工智能技術(shù)的成熟，許多行業(yè)應(yīng)用都會(huì)以此為發(fā)力點(diǎn)，進(jìn)入智能化辦公時(shí)代，而CRM恰恰是邁出的第一步。”
人工智能結(jié)合CRM解決的是以信息技術(shù)為手段，通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI的學(xué)習(xí)以及算法能力結(jié)合，為企業(yè)有效提高效率與效益。例如對(duì)于信息處理分析、客戶(hù)資料處理、電話(huà)質(zhì)檢等機(jī)器比人更擅長(zhǎng)。AI的深度學(xué)習(xí)能力賦予內(nèi)容不斷革新，快速低無(wú)誤差的數(shù)據(jù)處理能力可以成為CRM的發(fā)展強(qiáng)力的催化劑。
黃喆在采訪(fǎng)中表示，人工智能只是通過(guò)技術(shù)手段更高效的去輔助人去做決策，業(yè)內(nèi)像語(yǔ)音助手，語(yǔ)音識(shí)別，自動(dòng)創(chuàng)建平臺(tái)里面的各種各樣的任務(wù)，可能大家已經(jīng)采用的很多了，都是基于交互層面。在銷(xiāo)售層面，通過(guò)數(shù)據(jù)分析不同的效率與產(chǎn)出，進(jìn)而分析判斷優(yōu)秀的模式。;另外基于公司所有客戶(hù)信息去判斷，客戶(hù)信息價(jià)值，判斷方式方法進(jìn)而提升效率和效果。不同于傳統(tǒng)的BI，更多可能是去幫助把數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，進(jìn)一步的去挖掘這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，制作模型去匹配。
奇魚(yú)微辦公即將推出的3.1版本，會(huì)添加透客的功能，這個(gè)功能可以基于公司之前的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)情況，來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在哪。比如通過(guò)銷(xiāo)售和客戶(hù)的通話(huà)錄音，分析銷(xiāo)售在溝通過(guò)程中是否提到公司所需的關(guān)鍵詞，這是白名單，同時(shí)還可以有黑名單，識(shí)別銷(xiāo)售與客戶(hù)在溝通語(yǔ)音進(jìn)行分析判斷。
在筆者看來(lái)，正因互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速到來(lái)，用戶(hù)獲取信息的渠道越來(lái)越多元化，同時(shí)，信息趨于粉塵化，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)能夠準(zhǔn)確觸達(dá)用戶(hù)變的越來(lái)越難，并且營(yíng)銷(xiāo)管理費(fèi)用巨大，但效果往往卻差強(qiáng)人意。所以企業(yè)必須摒棄原有的獲客方式，轉(zhuǎn)向新的技術(shù)與方式。基于此，企業(yè)級(jí)服務(wù)應(yīng)更落地去幫助企業(yè)進(jìn)行效率的提升，AI的協(xié)同作用，或?qū)⒅π袠I(yè)進(jìn)行新的迭代與突破。
