在企業級市場，整個市場都在等著有玩家來突破CRM的天花板，去將觸角伸向更廣闊的空間。近期頻頻出現在行業報道中的騰訊企點就是這樣一個角色，上線前，業內對其充滿期待。同時，嗅覺往往最為敏銳的資本市場也在發現這個巨大商機后紛紛摩拳擦掌探尋藍海。

　　僅2015年，國內SaaS市場融資總額達到了40億元。資金的注入為企業CRM領域帶來活力，但遺憾的是產品一直不溫不火。但隨著移動化與社交化的快速融合滲透，SCRM也迅速走紅，而這其中的“S”，放在騰訊身上給這一市場帶來無限的遐想，而在行業層面SCRM又是什么樣的發展趨勢呢?

　　SCRM：CRM由內部管理向外部溝通演進

　　如果說2015年企業及市場發展的元年，那么2016年的企業級市場必定是波瀾壯闊，除了大量創業者持續涌入，BAT們也是神經緊繃，而巨頭們帶著強大的資源及雄厚的資金入局，也意味著一場深刻變革的到來。

　　早在十年前，為企業提供技術服務的市場已開始萌芽，以消費管理為核心的CRM市場一開始便是兵家必爭之地，但傳統的CRM主要是對客戶信息進行整理歸檔，或者管錢、管人，然后通過系統的方式進行持續跟蹤，這樣的系統更多是幫助企業去管理消費者，主要以內部為核心。這種模式發展多年，似乎并未給企業帶來根本上的變化。

　　隨著移動化與社交化的快速發展普及，
SCRM(社會化客戶關系管理)迅速走紅，而SCRM無論是在管理效率還是客戶的接受度方面，都釋放出了巨大的發展潛力，這種潛力的背后也從側面體現出CRM行業的痛點，以及未來的發展趨勢。

　　在互聯網及大數據迅速得到普及后，企業對客戶的了解、以及與客戶之間的溝通顯得極為重要，這其中不僅牽扯到銷售業績，更重要的是能通過更多的技術，去了解用戶，提升服務，以及對產品進行更好的更迭。

　　這時候，SCRM的作用便開始顯現，其發展的核心除了管理，更重要的是與客戶、用戶之間的溝通，并且實現流量的沉淀。而這種溝通不單單是簡單的信息交換，而是能更好的去了解客戶，是客戶與企業之間的價值評判。大數據時代，通過這些用戶的行為數據去識別用戶并實現高效連接。將會是SCRM的關鍵步驟。

　　Nucleus
Research的報告《社交、移動為CRM帶來的商業價值》表明，在原有基礎上增加社交、移動功能幫助CRM用戶提升26.4%的生產力，從CRM到SCRM這無疑是客戶關系管理一個從內(內部管理)向外(外部溝通)變革的體現。

　　其次，根據網絡行為，社交媒體中的媒介企業用戶可以分為沉默觀察型、偶爾參與型和深度參與型三類用戶。SCRM需要從技術上去深挖個體用戶的行為，并在營銷層面做到千人千面。這在信息粉塵化時代，已經成為企業獲客路徑中不可或缺的渠道。

　　也正因互聯網、大數據、移動互聯網的快速到來，用戶獲取信息的渠道越來越多元化，同時，信息趨于粉塵化，對于企業來說，服務能夠準確觸達用戶變的越來越難，并且營銷管理費用巨大，但效果往往卻差強人意。所以企業必須摒棄原有的獲客方式，轉向新的技術與方式，這也是SCRM能夠快速發展起來的重要原因。可以預見，未來SCRM的有效應用，將成為企業體現核心競爭力的方式之一。

　　騰訊企點入局，SCRM迎來生態變局：新藍海大閘拉開

　　騰訊強勢入局，無疑給整個行業帶來無限的聯想。它全面整合了騰訊資源和能力，為企業輕松管理多個社交平臺，留存來自不同渠道的客戶線索，幫助企業利用多樣化的社交互動方式實現生意轉化。

　　騰訊的社交體系，積累了大量的用戶數據，這為社交化趨勢下的SCRM奠定了先決基礎，再加上其依托于社交體系廣泛覆蓋的產品，這也為其打通底層，進一步資源整合打下基礎。

　　可以大膽猜測騰訊在SCRM上的布局，應該是打造類似于騰訊開放平臺的一個服務入口，為這些SCRM技術提供類似騰訊開放平臺的入口，提供集服務、營銷與協同為一體的平臺化服務，以數據和連接為核心，分類管理客戶無疑能為實現客戶精準定位、及時響應客戶需求提供保障，最終促進生意轉化，將管理，營銷及協同進行高度的融合。

　　此外，根據去年騰訊提出的“3+1”產品開放戰略，騰訊在企業級市場的戰略布局無疑是以生態為方向的，通過‘3+1’開放產品的布局，不僅要連接人與人，更要把人與服務、人與硬件連接起來，進一步拓展社交邊。而騰訊企點，在定位上是無限開放的，并受益于騰訊不斷拓展的IM社交體系，是以即時通訊為基礎、以企業客戶為中心、全流程閉環式的客戶關系管理系統。聯系騰訊得天獨厚的社交基因，增加了社交引擎的全流程閉環式客戶關系管理系統，將推動SCRM的持續發展，很有可能為SCRM中的S增加一個新的定義：Society(生態)。

　　那么騰訊企點又如何走向生態，有會以什么樣的方式來整合生態呢?伴隨著騰訊企點正式發布日期的臨近，這個答案也即將揭曉。